Вы можете не подозревать, что вашим клиентам не хватает внимания. Это доказывают результаты международного исследования Capgemini: 80% руководителей считают, что компания знает желания потребителей. Но с этим согласны лишь 15% из них.
Как понять, что вы рискуете потерять клиентов, — рассказываем в статье по материалам немецкого портала Impulse.
#1. Уделяете слишком много внимания новым клиентам
Новых клиентов привлекают скидками, спецпредложениями и подарками. Им уделяют время и внимание, а постоянные покупатели становятся «клиентами второго сорта». Компания воспринимает их лояльность как должное.
Относитесь к постоянным клиентам как минимум не хуже, чем к новым. Поздравляйте с праздниками, учитывайте индивидуальные пожелания, давайте скидки и разработайте программу лояльности.
#2. Не мотивируете службу поддержки
Часто менеджеры по продажам получают процент от сделки, а для работников клиентской поддержки бонусной системы нет. Еще хуже, если службу поддержки отдают на аутсорс. В этом случае компания также разделяет клиентов на первый и второй сорт: постоянные никуда не денутся, нужно завоевывать новых.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Стимулируйте службу поддержки сохранять лояльность клиентов и заботиться об их интересах. За хорошие KPI давайте бонусы.
#3. Ориентируетесь на себя
Популярная ловушка мышления среди предпринимателей: «Если мне что-то нравится, значит, это нравится и другим». Мерить по себе — большая ошибка в маркетинге, продажах и клиентском сервисе.
Не доказывайте свою правоту — лучше задавайте вопросы сотрудникам, которые работают с клиентами. Они слышат сомнения и возражения покупателей, видят узкие места и сильные стороны продукта. Мотивируйте собирать фидбек, поощряйте инициативу.
#4. Забываете о клиенте на собраниях
Если на совещаниях вы обсуждаете только проблемы компании, финансовые показатели и процессы, у вас проблемы с клиентоориентированностью. Клиент должен быть главным участником собрания, хотя физически он на нем не присутствует.
При обсуждении любой идеи, проекта или процесса, всегда задавайте вопрос: будет ли это полезно для клиента?
Лайфхак: чтобы помнить о «главном участнике», поставьте дополнительный стул. Если кто-то замечает, что о клиенте забыли, он может пересесть на этот стул и напомнить об интересах покупателя.
#5. Сотрудники обязаны строго придерживаться правил
Налаженные стандарты в работе с клиентами нужны, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса. Но там, где необходимо слепо следовать правилам, нет места клиентоориентированности.
Если клиент обращается с проблемой, которую невозможно решить по скрипту, у сотрудника должно быть право на маневр. Иначе все, что он сможет сделать, — сказать, что решение вне зоны его ответственности.
Опытные сотрудники знают, как помочь клиенту. Дайте им эти полномочия.
#6. Много говорите о себе
Некоторые компании слишком буквально понимают выражение «показать себя с лучшей стороны». Они говорят о себе как о самых быстрых, компетентных и опытных; на сайте и в рекламе все крутится вокруг «идеальности» бизнеса, клиента будто не существует.
С эгоцентризмом придется попрощаться. Учитесь смещать акцент с «мы» на «вы». Например, замените страницу «Наш адрес» — на «Приходите в гости».
Интересуйтесь желаниями клиента и не нахваливайте себя.
#7. У вас бесполезный сайт
Клиент приходит на сайт, чтобы быстро найти информацию. Сделайте все, чтобы облегчить эту задачу. Простой интерфейс, хорошее визуальное оформление и лаконичные тексты, фотографии продуктов и видеообзоры, ответы на часто задаваемые вопросы, удобная корзина и форма оплаты — все это забота о клиенте.
Хотите получать дайджест статей?
