Опрос, проведенный в США в 2019 году, показал, что 82% покупателей читают онлайн-отзывы о локальных производителях, когда принимают решение о покупке.
Компания Podium, создающая решения для бизнес-коммуникации, также провела опрос более 2 тыс. потребителей в США. 93% из них говорят, что онлайн-отзывы влияют на желание купить товар.
Рассказываем, как общаться с клиентами онлайн.
Быстро реагируйте на негатив
Опросы, проведенные в 2018 году исследовательской компанией Yotpo, показали, что большинство пользователей ожидают получить ответ на отзыв в течение суток. Чем дольше негативный отзыв висит без ответа, тем больше ущерб, который он наносит бизнесу.
Но быстро — не значит сгоряча. Отвечая в ту же минуту, вы можете сорваться на клиенте. Обдумайте ответ, обсудите с коллегами, как лучше подать информацию.
Своевременный ответ может быть полезным другому пользователю, который столкнулся с похожей проблемой. Тогда ему не нужно будет оставлять аналогичный негативный комментарий.
Отвечайте на все негативные отзывы
Бизнес-стратег Джей Баер в своей книге Hug Your Haters говорит, что стать серьезной проблемой для бизнеса могут не сами негативные отзывы, а их игнорирование. При этом, если компания удерживает на 5% больше клиентов, она может увеличить прибыль на 25-85%.
Поблагодарите клиентов за обратную связь. Разберитесь, что вызвало такую реакцию и могут ли другие покупатели столкнуться с похожей проблемой. Негативные отзывы часто бывают конструктивными и указывают на проблему, которую вы могли не замечать.
В 2018 году шведский масс-маркет-бренд H&M выпустил лукбук новой коллекции. Среди прочих там было фото темнокожего мальчика в худи с надписью «Лучшая обезьянка в джунглях». Пользователи Twitter обратили внимание бренда на расистский подтекст изображения.
Компания быстро отреагировала на замечания. Толстовку изъяли из продаж в магазинах по всему миру, а фото убрали из лукбука бренда. H&M принесли извинения всем, кого могло оскорбить изображение.
Решайте проблемы пользователей
Если вы видите негативный отзыв, разберитесь в ситуации и предложите ее решение клиенту. Не пытайтесь оправдаться или отмахнуться от комментария. Расскажите о шагах компании, которые исправят ситуацию.
Так, американская авиакомпания JetBlue быстро ответила на твит пользователя о неисправном телевизоре в самолете. В JetBlue искренне огорчились, показали заинтересованность в клиенте и предложили ему компенсацию.
Твиттер-аккаунт Team Nike реагирует на упоминания бренда и помогает пользователям найти модель кроссовок, решить проблемы в приложении Nike Run Club или обменять бракованную пару.
Не игнорируйте положительные отзывы
На них тоже нужно отвечать — так вы покажете, что вас волнует не только репутация бренда, но и клиентский опыт. Старайтесь не ограничиваться простым «спасибо» и давайте персонализированный ответ.
В 2018 году исследования TripAdvisor показали, что отели, которые отвечают на отзывы, получают на 12% больше фидбека.
Не спорьте с пользователями
Перепалка с пользователями в комментариях принесет вам только ущерб. Даже если компания считает, что клиент не прав, она не должна переходить на личности и выяснять отношения. Разберитесь, что именно вызвало такую реакцию, и ответьте одним вежливым сообщением.
Если вы хотите чем-то подкрепить свою точку зрения, обращайтесь к фактам. Ваше личное мнение не может восприниматься как объективное. Вместо собственной оценки поделитесь статистикой.
Как делать не нужно, показала украинская клиника «Британский офтальмологический центр». На пост пациентки, которая говорила о некомпетентности врачей и модерации отзывов, центр ответил хамством: «Только не нервничайте, вам это точно вредно» и «Вы яркий пример того, что не слушаете или не слышите доктора!». О конфликте рассказали в медиа.
Используйте tone of voice компании
Ответ на отзыв не должен противоречить общей тональности коммуникаций бренда. Любое сообщение от лица компании отражает ее позицию, а не мнение сотрудника. Например, если ваша компания в официальной коммуникации обращается к клиенту на «вы», отвечая на отзыв, не отступайте от этого правила.
Starbucks транслирует в коммуникации, что ей важен пользовательский опыт. Бренд общается с клиентами как с друзьями, проявляя заботу, но не нарушая границы.
Встраивайте ключевые слова
Используйте ответы на положительные отзывы как возможность для SEO-продвижения. Отвечая на комментарии, вы можете, например, упомянуть название бренда и его позиционирование: «Спасибо, что выбираете Х — кофе свежей обжарки».
Но не пытайтесь втиснуть как можно больше «ключей» в ответ. Он должен быть лаконичным и показывать благодарность и заботу о клиенте.
Хотите получать дайджест статей?
