Чтобы оценить, как работает отдел продаж, и понять динамику бизнеса, нужно анализировать разные метрики. Выбрали самые важные.
#1. Коэффициент конверсии (Conversion Rate, CR)
Эта метрика показывает, сколько потенциальных клиентов превращается в реальных. Коэффициент конверсии можно вычислить для каждого этапа воронки продаж. Также можно рассчитать коэффициент конверсии для каждого менеджера, чтобы понять, кто работает эффективнее.
Нельзя назвать оптимальный CR, потому что для каждого бизнеса он разный. Показатели зависят от сферы деятельности, количества клиентов, группы товаров, конкурентности рынка. Чтобы повысить CR, нужно, прежде всего, отслеживать все конверсии. Только так вы поймете, на каком этапе или с каким каналом проблемы.
Чтобы увеличить конверсию сайта:
- упростите формы, которые заполняет клиент, чтобы оставить заявку
- проведите опрос клиентов (так вы узнаете, с какими барьерами они сталкиваются и что нужно улучшить)
- начинайте call to action фразу с «да» («Да, я хочу зарегистрироваться»)
- предложите гарантию возврата денег, если продукт окажется некачественным
#2. Средняя длина сделки (Average Sales Cycle Length)
Показатель позволяет выяснить, сколько времени в среднем занимает сделка — от старта до закрытия. Отслеживать этот показатель можно в CRM-системе.
Если у вас разные группы товаров, рассчитывать среднюю продолжительность сделки нужно для каждой. Средняя продолжительность сделки помогает прогнозировать объемы продаж. Планируя KPI для сейлзов, вы будете понимать, сколько времени им нужно для достижения плана.
Уменьшение показателя говорит о том, что ваш отдел продаж или конкретный сотрудник эффективен. Увеличение — сигнализирует о проблемах воронки продаж.
Чтобы сократить общую длину сделки, посчитайте среднее время для каждого этапа продаж. Так вы поймете, какой этап можно оптимизировать.
#3. Показатель оттока клиентов (Churn Rate, CR)
Эта метрика показывает долю клиентов, которые не продолжили пользоваться продукцией компании.
Показатель оттока клиентов особенно важен для SaaS-сервисов, где он определяет, сколько пользователей не продлили подписку. Если отток не превышает 3%, у сервиса нет проблем. Чем ниже показатель оттока, тем дольше потребители будут пользоваться продуктом.
Коэффициент оттока можно использовать для расчета LTV — пожизненной ценности клиента. Она показывает, сколько потребитель принесет бизнесу за все время использования услуг.
Чтобы вычислить LTV, разделите ARPPU (средний доход, который приносит пользователь) на Churn Rate.
#4. Доходность лида (Lead Yield)
При расчете доходности анализируйте, из каких каналов продаж и маркетинга к вам приходят самые крупные клиенты. Чтобы сравнить эффективность каналов, рассчитайте доходность лида для каждого. Вы можете оценивать доходность, разделив лиды на группы по признакам:
- источник лида
- отрасль компании/сфера деятельности клиента
- размер компании (для b2b-продаж)
Расчет lead yield — это способ оценить ROI (окупаемость инвестиций) в маркетинговые каналы. Кроме того, если вы понимаете, какие лиды более ценны для бизнеса, то можете приоритизировать потенциальных клиентов.
#5. Средний чек (Average Transaction Cost, ATC)
Оценка среднего чека помогает менеджеру понять, какой клиент считается крупным. Также средний чек позволяет оценить рискованность сделки. Если ее сумма в несколько раз превышает среднюю, то такая сделка с большей вероятностью может затянуться или не состояться.
Если средний чек падает, это может говорить о плохой работе менеджеров по продажам или о проблемах с ассортиментом.
Есть два ключевых принципа увеличения среднего чека: апселлинг и кросселлинг.
- Апселлинг — это предложение клиенту товара, который лучше (и дороже) его первоначального выбора (новая модель, усовершенствованный дизайн, высокая мощность, более известный бренд). Если вы продаете онлайн, добавьте рядом с карточкой товара блок «похожие товары» или «товар месяца», «покупатели выбирают».
- Кросселлинг — продажа сопутствующих товаров вместе с первоначальным выбором клиента (смартфон + защитная пленка, сковорода + крышка, комнатное растение + удобрения). Вы можете, например, добавить на сайте блок «с этим товаром чаще всего покупают».
Чтобы продать клиенту больше, запустите программу лояльности или объедините товары в наборы. Предлагая удобное для клиента решение, компания также продает в наборе непопулярный товар.
#6. Показатель удержания клиентов (Customer Retention Rate, CRR)
Эта метрика говорит, может ли компания сохранять существующих покупателей. Удерживать клиентов крайне важно, особенно для онлайн-бизнеса. Вероятность продажи существующему покупателю на 40% выше, чем новому. Кроме того, существующие клиенты тратят на 31% больше, а вероятность, что их заинтересует только что запущенный продукт, выше.
Чтобы понять, к какому показателю удержания вы можете дойти, сначала рассчитайте, сколько клиентов остается с вами сейчас. Если коэффициент равен 15%, не стоит сразу стремиться к 50%.
Проанализируйте все этапы взаимодействия с клиентом. Начните с улучшения сервиса при оформлении заказа — первое впечатление важно. Подумайте о UX — упростите процесс оформления заказа. Если клиент не был доволен вами на начальных этапах, он не вернется.
Хотите получать дайджест статей?
