Холодные звонки — это способ привлечения новых клиентов. Обычно он подразумевает массовый обзвон по телефону людей, которые пока не проявили интереса к продукту компании. Это один из самых старых и проверенных методов продаж, но в 2020 году его эффективность уже вызывает сомнения.
Разбираемся, почему продавать «в холодную» стало сложнее.
#1. Диджитализация
До развития диджитал-маркетинга холодные звонки были одним из немногих источников информации о товарах и услугах, поэтому потенциальные покупатели воспринимали их более-менее терпимо.
Теперь всё изменилось: любой продукт можно заказать онлайн, предварительно сравнив цены на разных площадках и прочитав отзывы других покупателей.
По данным LinkedIn, 90% руководителей высшего звена никогда не отвечают на холодные звонки или рассылки по электронной почте, а 75% покупок в сфере B2B совершаются благодаря соцсетям.
Еще в 2012 году эксперимент Научно-исследовательского центра Келлера показал, что только 1% холодных звонков заканчивается встречей с клиентом, и еще меньше — сделкой.
«Некоторые компании по инерции продолжают использовать этот метод в своей стратегии продаж. При этом они отмечают, что конверсия из звонка во встречу или из звонка в продажу снижается с каждым годом», — говорит Анна Домнич, Business Development Director компании White Sales.
#2. Новый телефонный этикет
С развитием мобильного интернета меняется и отношение к телефонным разговорам.
Еще 5 лет назад в Великобритании смартфоны были у 75% населения, однако четверть из них звонили по ним реже, чем раз в неделю. Около 2,5 млн британцев говорили, что разговоры по телефону заставляют их нервничать, а 2,5% признавались, что испытывают настоящую «телефонофобию». Они в этом не уникальны: во всем мире интернет-трафик с каждым годом растет, тогда как количество звонков снижается.
Больше всего не любят звонки зеты и миллениалы. Как в личном, так и в деловом общении они предпочитают пользоваться электронной почтой, мессенджерами и сервисами видеосвязи. Телефонные разговоры оставляют для решения срочных вопросов — и холодные звонки к ним не относятся.
#3. Коронавирусный кризис
Из-за экономической нестабильности покупательная способность клиентов снизилась, и они крайне неохотно расстаются с деньгами. Согласно отчету KPMG, 40% потребителей испытывают финансовые трудности и стараются сократить расходы на товары не первой необходимости.
Та же тенденция в B2B-продажах: компании, которым повезло удержаться на плаву после карантина, вынуждены укладываться в заранее утвержденные бюджеты и просто не могут себе позволить незапланированные закупки.
Кроме того, глобальный локдаун ускорил переход к цифровому контакту через мессенджеры, соцсети, видеозвонки и СМС.
#4. «Выгорание» менеджеров
Более половины B2B-продавцов признаются, что боятся холодных звонков и считают их неприятной и стрессовой частью своих обязанностей.
По словам основательницы компании Clever Consulting Елены Клейнер, когда собеседник не ждет звонка и впервые слышит о компании, велик риск нарваться на негативную реакцию.
Грубость клиентов и частые отказы снижают мотивацию продажников и, соответственно, продуктивность работы. По наблюдениям Анны Домнич, в какой-то момент менеджеры «выгорают» и зачастую не хотят дальше строить карьеру в продажах.
#5. Непрофессиональный подход
По опыту Елены Клейнер, холодные продажи остаются довольно продуктивным методом даже в 2020 году, однако им нужно уметь пользоваться. Если менеджеры пытаются действовать по избитому шаблону, клиенты это замечают и реагируют негативно.
Чтобы добиваться хороших результатов, основательница Clever Consulting советует лучше готовиться к холодным звонкам: изучать рынок, продумывать уникальное предложение, искать актуальные базы, регулярно анализировать эффективность разговоров и улучшать скрипты.
#6. Дискредитация бренда
Неудачные холодные звонки не только оставляют компанию без прибыли, но и разрушают её репутацию.
«Когда менеджеры совершают холодные звонки 100 клиентам, а договориться о встрече удается только с пятью из них, что случается с остальными 95? В лучшем случае — они забудут менеджера и название бренда, а в худшем — запомнят и постараются больше не связываться с этой компанией», — считает Анна Домнич.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
#7. Потеря доверия и интереса
Современные покупатели, особенно миллениалы, пресыщены рекламой, скептичны и недоверчивы. Они знакомы с уловками из «Волка с Уолл-Стрит» и не спешат купить ненужную им ручку.
«Люди устали от бесконечного “впаривания” по телефону и ценят свое время. Когда мне по несколько раз в день звонят с предложениями, от которых я якобы не могу отказаться, — я говорю, что мне это не актуально и кладу трубку», — делится Анна Домнич.
По словам Елены Клейнер, важное условие успеха «холодных звонков» в новых условиях — предложение действительно востребованного продукта. На растущем рынке методом обзвона реально найти клиентов, которые давно задумывались о покупке, но не решались ее совершить. Если же рынок перенасыщен конкурентами, продукт должен иметь серьезные преимущества перед аналогами.
Хотите получать дайджест статей?
