Сообщая плохие новости, нужно учитывать все: позу, взгляд, жесты, настроение — свои и собеседника. А еще важно уметь отличать действительно плохие новости от тех, которые таковыми только кажутся. В обоих случаях есть свои нюансы.
Разбираемся подробнее.
Негатив, который не негатив
Представьте ситуацию: из-за кризиса у компании резко упала прибыль. Чтобы исправить положение, руководство решает изменить тактику продаж. Сейлз-менеджерам вручают новую инструкцию и требуют неотступно ей следовать при каждой сделке. Она довольно простая и должна улучшить конверсию, а значит, и доход продажников, но те все равно неохотно принимают инициативу руководства.
Новости в данном случае нельзя назвать плохими, откуда же негатив? Все дело в нашем мозге, который изначально «запрограммирован» сопротивляться переменам.
Для наших предков любые изменения означали опасность. Куст выглядит не так, как обычно, — за ним может прятаться хищник. Птицы перестали петь — что-то их встревожило, возможно, рядом опасный зверь. Выявляя любые изменения вокруг себя, человек увеличивал вероятность своего выживания.
Подобная установка сохранилась до сих пор. Мозг постоянно сканирует окружающий мир, и, если все соответствует ожиданиям, человек чувствует себя спокойно. Но как только отмечает отклонения от нормы — появляются тревога и страх.
Даже если вы планируете сообщить команде о чем-то незначительном (попросите приходить на работу не в 9, а в 8 утра) — негатив все равно будет. Но его можно уменьшить или свести к минимуму.
Автор книги «Нейробиология перемен» Бритт Андреатта рекомендует:
#1. Не ставьте людей перед фактом. Компании часто извещают о переменах/плохих новостях в последний момент, при этом не вдаваясь в подробности. Просто делается рассылка или короткое объявление посреди рабочего дня. Так нельзя.
Перемены, хорошие они или плохие, — это всегда стресс, поэтому людей нужно психологически подготовить. Расскажите подробно, почему компания решила изменить график, к чему приведут преобразования и как конкретно они будут осуществляться. Чем глобальнее предстоящие перемены, тем больше и обстоятельнее о них нужно говорить.
#2. Рассказывайте о выгодах. Четко объясните, какую пользу изменения принесут компании и как это отразится на каждом сотруднике.
#3. Мотивируйте. Предложите подчиненным систему поощрения, чтобы увеличить их вовлеченность и ускорить адаптацию к новым реалиям.
#4. Думайте, как ваши слова будут восприняты. Можно в ультимативной форме сказать сотрудникам, что из-за кризиса меняется подход к продажам. А можно сообщить о том, что компания столкнулась с выбором: либо уволить часть сотрудников, либо изменить требования к их работе. Второй вариант заставляет проникнуться ситуацией гораздо сильнее.
#5. Прислушивайтесь к конструктивной критике. Люди не любят перемены, но негативные отзывы тоже могут быть обоснованными. Выявляйте стоящие замечания и учитывайте их.
«Извините, вы уволены»
С переменами разобрались. А как лучше сообщить сотруднику новость об увольнении? Или рассказать руководителю о сорванной сделке и не попасть под горячую руку?
#1. Подготовьтесь к разговору
Перед тем, как сообщать плохие новости, заранее проанализируйте самые негативные исходы такого разговора. Подумайте, что поможет их избежать. Это позволит взглянуть на проблему с разных углов и выбрать лучшую модель поведения.
Избегайте чрезмерно резких высказываний. Например, если критикуете человека, не говорите прямо: «Ты – плохой маркетолог». Такая фраза воспринимается как нападение, человек начнет обороняться. Лучше скажите: «Мне не очень нравится, как ты делаешь это». Подобная формулировка звучит гораздо мягче и заставляет прислушаться, а не злиться.
#2. Будьте прямолинейны
Специалисты из Университета Бригама Янга опросили 145 человек, каждому из которых сообщали плохие новости разными способами. Оказалось, что лучше всего люди оценили прямые и конкретные сообщения, без долгих предисловий и разговоров о погоде.
#3. Осторожнее с визуальным контактом
Если человек во время беседы постоянно прячет глаза и отворачивается — он либо неискренен и пытается что-то скрыть, либо сильно смущен. По этой причине многие руководители стараются при разговоре с клиентами/подчиненными смотреть только в глаза.
Но постоянный зрительный контакт отталкивает людей так же, как и его отсутствие. Он расценивается как проявление бестактности, враждебности и высокомерия. Если вы будете постоянно смотреть в глаза, сообщая плохую новость, этим только усилите негативное воздействие на слушателя.
Лучший вариант — ненадолго задерживаться взглядом на собеседнике, а потом отводить глаза в сторону.
#4. Выберите правильную позицию
Как вы обычно обсуждаете важные дела с подчиненными или клиентами? Сидя в переговорке за столом друг напротив друга. В так называемой «контрпозиции». С точки зрения психологии, она не способствует доверительной и расслабленной атмосфере, скорее наоборот. Гораздо лучше рассказывать плохие новости, сидя рядом с человеком или через угол стола.
#5. Не вступайте в спор
Вы сообщаете человеку об увольнении, а он доказывает, что ваше решение ошибочно. Или говорите клиенту о проблемах с проектом — а тот обвиняет вас в некомпетентности.
В обоих случаях есть соблазн вступить в дискуссию и доказать свою правоту. Но лучше так не делать. Ваша задача — не переспорить оппонента, а избежать конфликта, сохранить репутацию и не потерять клиента.
Вместо того чтобы кидаться с аргументами на оппонента, лучше подчеркните, что возникшая проблема — общая. Увольнение ставит подчиненного перед необходимостью искать работу, а вас — нового сотрудника. Затруднения с проектом портят вашу репутацию и не дают клиенту получить ожидаемый результат. Заострите на этом внимание, а затем предложите свои варианты решения (компенсацию за срыв срока, новые условия сотрудничества, помощь в трудоустройстве и др).
Так вы покажете, что тоже неравнодушны к ситуации и не оставите человека один на один с проблемой.
#6. Пользуйтесь признательностью
Роберт Чалдини в книге «Психология влияния» перечисляет методы, которые помогают воздействовать на мнения и решения других людей. Одно из них — правило взаимного обмена: если вы попросите о чем-то человека, которому раньше оказали помощь или любезность, он с большой долей вероятности выполнит просьбу. Даже если вы плохо знакомы или не испытываете симпатии друг другу.
Иными словами, если перед сообщением плохих новостей вы окажете клиенту какую-то любезность, он уже не будет настроен к вам так критически. Память о вашей недавней помощи, о том, что он вам обязан, будет сдерживать этот негатив.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
#7. Не будьте слишком мягкими
Негативный фидбек — это тоже разновидность плохих новостей. По мнению экспертов Гарвардской бизнес-школы, многие управленцы не умеют правильно давать такую обратную связь.
Критикуя работу сотрудника, менеджеры переходят на мягкий тон и маскируют свое недовольство приятными словами, чтобы не задеть собеседника и не испортить отношения.
Исследования показывают, что такой способ сообщать плохие новости больше вредит, чем помогает. Может быть, сотрудник прочтет между строк и поймет, что вы хотели сказать в действительности. Но если нет, то и проблем в своей работе он не заметит. Или заметит, но не исправит, потому что руководитель не сказал об этом прямо. В обоих случаях человек не будет развиваться, а общее дело пострадает.
