Психолог, коуч, мотиватор, супергерой — руководитель отдела продаж совмещает множество характеристик и в идеальной вселенной может выполнять задачи каждого сотрудника. Но должен ли?
За что в реальности отвечает руководитель отдела продаж — разбирались вместе с Ильей Рейнишем из Laba и Андреем Русаном из Ajax Systems.
Илья Рейниш, руководитель отдела продаж в Laba
Чек-лист функций РОПа
#1. Быть лидером — быстро принимать решения и брать ответственность на себя. Не просто раздавать задачи и пинать за их невыполнение, а мотивировать свой отдел выкладываться на полную.
Успех руководителя — это успех команды, провал команды — это провал и ответственность руководителя.
#2. Отвечать за план продаж. Именно РОП контролирует формирование и выполнение недельного/месячного/квартального/годового плана продаж. Проверять эффективность отдела за пару дней до конца отчетного периода, а потом нагонять упущенное — плохая идея. Полезнее устраивать несколько «точек контроля» на протяжении всего месяца или квартала.
План — это конечная цель, к которой стремятся команда, РОП и компания. И ставиться планы должны только на основании цифр, фактов и математики.
Мы в Laba делаем это по следующей схеме: смотрим прошлую статистику или уточняем у отдела рекламы ожидаемое количество лидов, умножаем его на конверсию — и так получаем прогнозируемое число заказов. После этого в игру вступает показатель апсейла — когда ваши менеджеры продают продукт классом выше, чем тот, за которым клиент обратился изначально.
Допустим, вы ожидаете 3500 лидов в этом месяце.
#3. Распределять клиентов и заявки по менеджерам. Составляя индивидуальные планы, учитывайте, что каждый продажник может показывать разные результаты в зависимости от продукта. На помощь снова приходят аналитика и личная статистика конкретного менеджера.
Кто-то успешнее работает с «холодными» клиентами, у кого-то получается общаться с определенным сегментом людей, одни лучше продают по телефону, а другие — закрывают письменные заявки. Задача РОПа — знать сильные и слабые стороны своих сотрудников и грамотно распределять ресурс.
Когда мы начали работать по этой схеме, выросли на 11% — без дополнительных вложений и изменений.
#4. Мотивировать сотрудников. Не стоит перекладывать эту задачу на HR-отдел. Именно руководитель, находясь в постоянном контакте с командой, замечает моменты выгорания и особенности каждого сотрудника. Это позволяет создать и внедрить работающую мотивационную систему — возможно, уже в сотрудничестве с эйчарами.
Я уже рассказывал, как обновленная система мотивации позволила нам нарастить оборот на 80% — без прописывания новых скриптов, найма сотрудников или других сложных операций.
#5. Разбирать телефонные диалоги или встречи. Слушайте и обсуждайте записи разговоров сейлза с клиентами, помогайте находить ошибки и «дотягивать» слабые стороны. Но не делайте это в виде «показательной порки»: ваша задача — спокойно и аргументированно разобрать ошибки.
#6. Взаимодействовать с подразделениями. РОП должен не просто быть в контакте с другими отделами — например, с маркетингом или продуктом, но и участвовать в ценообразовании, создании скидочной и бонусной политики компании.
#7. Разбираться во внутренней и внешней аналитике. Руководителю нужно свободно ориентироваться в показателях отдела, понимать, каким областям нужно уделить больше внимания, и искать новые способы расширения клиентской базы. В этот же блок задач можно отнести составление отчетов и работу с показателями: аналитику, построение моделей, планов, прогнозов.
Отдел продаж — это большая система, и решения в ней нужно принимать на основании цифр, а не интуиции или чьего-то субъективного понимания ситуации.
#8. Подбирать и адаптировать сотрудников. Это работа с командой и обучение не только для новеньких, но и для каждого человека в отделе. Налаженная система адаптации позволит быстро ввести новичка в курс дела и отсеять неподходящих кандидатов. В Laba период обучения длится 4 дня — этого вполне достаточно, чтобы отпустить нового члена команды в большое плавание.
#9. Проводить планерки. Ежедневные совещания — не рутина, а важный инструмент, который позволяет команде быть на одной волне, а руководителю — объективно оценивать состояние дел «в моменте» и в перспективе.
#10. Вести, поддерживать и развивать клиентскую базу. РОП должен не просто распределять клиентов между сейлзами, но и постоянно расширять базу. Сюда же можно отнести переговоры с ключевыми партнерами и представительские функции на важных сделках.
Андрей Русан, руководитель отдела продаж в Ajax Systems
Основная задача РОПа — играть в игру-стратегию в реальном времени
В детстве мы играли в «Казаки», «Сivilization» и другие игры, где нужно было добывать ископаемые, строить заводы, производить оружие и завоевывать территорию, имея ограниченное время и ресурсы для решения задачи.
Мне кажется, что я продолжаю эту игру. Есть цель — план продаж, конкретный срок — месяц, и ограниченные ресурсы — люди. Чтобы получить нужные результаты, я руководствуюсь поиском эффективных людей, анализом процессов и действий.
Основной функционал РОПа
#1. Формировать команду. Важные скилы у продажников — энергия, креативность и умение построить отношения уже на собеседовании со мной. Также обращаю внимание на достижения в прошлом.
#2. Ставить задачи, KPI и контролировать их выполнение. В команде нужны самостоятельные и самомотивированные бойцы. В таком случае руководителю нет необходимости погружаться в микроменеджмент и контролировать каждый шаг. KPI — это, скорее, маркер общего состояния сотрудника. Если показатели падают, я начинаю уделять больше внимания проблемному месту.
#3. Анализировать ситуацию. В нашем отделе продажи контролируются два раза в день. Когда все идет хорошо, я отпускаю процесс. Если мы не справляемся — разбираемся, почему. План продаж не достигается в последний день месяца. Важно разбивать его на необходимый ежедневный объем и контролировать на каждом этапе.
#4. Перемещать партнеров и сейлзов внутри отдела. Руководителю нужно понимать, кто из сотрудников с каким типом клиентов лучше ладит и передавать этому менеджеру именно их. Так создается комфортное взаимодействие с партнерами.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Также стоит анализировать конфликтные ситуации — это помогает понять, что данный сейлз не «плохой», а достигнет более высокого результата, если задействовать его в другом сегменте. Лучше изменить подход, чем просто тратить время и деньги — свои (на собеседование и адаптацию сотрудников) и компании — из-за упущенной прибыли.
#5. Мотивировать. Примерно раз в квартал стоит проверять состояние ребят на встречах one-to-one. Во время беседы пытаюсь понять, где совершаю ошибки я или компания, и мы вместе с человеком разбираем сложные рабочие моменты за прошлый период. Это даже не мотивация, а разговор по душам. Я дорожу своими менеджерами и не хочу, чтобы их уход стал неожиданностью. Это исключает также сюрприз для сотрудника — в виде увольнения.
#6. Расчищать дорогу. Я стараюсь не давать ребятам задачи, отнимающие их время. Поэтому у нас в отделе есть администратор, который подхватывает бюрократические вопросы.
#7. Находить точки роста. Сейлзы погружены в операционку и не всегда способны обнаружить свежие идеи для увеличения продаж. Именно РОП придумывает и пробует новые подходы в работе, чтобы объемы продолжали расти.
#8. Находить утечку ресурсов. Все тот же анализ и поиск точек роста, но не с позиции «чего бы нам нового придумать», а для выявления «узких мест»: где мы ошибаемся, что не замечаем и где теряем.
Хотите получать дайджест статей?
