«Жесткие продажи», «Гибкие продажи», «Спин-продажи», «Чемпионы продаж» — книг на эту тему написано множество, но количество лидов по-прежнему не равно числу закрытых сделок. Почему так происходит и что делать, чтобы собирать кассу, а не слезы, — рассказывают практики, которые на собственном опыте знают, что значит выполнять план.
Мы поговорили с Ильей Рейнишем, коммерческим директором Laba, и Виктором Забоенко, директором по продажам SAGA Development, о том, что должен знать каждый менеджер по продажам. Собрали личные «грабли», кейсы и рекомендации, которые помогут наконец перевести клиента из категории «ожидание оплаты» в «оплачено».
#1. Верьте, что можете закрыть сделку
В основе всего — убежденность и вера. В продажах тем более. Поэтому ключевое правило сейлза — не сомневаться, что все возможно.
Илья:
«Когда я работал в холодных продажах, наша рекордная конверсия составляла 6-7%. Чтобы закрыть одну сделку, я проводил 15 контактов-звонков-встреч. И каждый раз, когда звонил клиенту, был убежден, что продам. Если не верите, что продадите — лучше не продавайте».
#2. Отдавайте, а не требуйте
Перед первым письмом, звонком или встречей, помните, что своей услугой или продуктом решаете боль покупателя. Продавать — значит отдавать, а не получать.
Виктор:
«Вы удовлетворяете потребность клиента и делаете его жизнь лучше. Все мысли и действия направляйте на создание ценности, а не на то, что получаете деньги. У Гранта Кардона есть цитата: “Если меня попросят принести воды, я принесу графин воды, стакан и лед. Я не буду спрашивать, нужен ли человеку стакан или лед, я просто это сделаю”. В продажах все должно быть так же».
#3. Не оценивайте и не вешайте ярлыки
Часто слова или внешность обманчивы. Заключать миллионные контракты может клиент, одетый довольно просто. И наоборот — человек в дорогом костюме способен кричать о своих деньгах, но так и не заключить сделку.
Илья:
«У меня был клиент из Одессы, который хотел приехать на ивент в Киев, но оттягивал оплату. Помню, как написал комментарий в CRM “нет денег”, отправил реквизиты ради галочки и закрыл сделку. В итоге он оплатил билет для себя и жены, а на ивенте внес еще $5 тыс. за следующие мероприятия. Оказалось, что с деньгами у него все хорошо, а оплату он оттягивал из-за важных переговоров, которые совпадали с датой ивента».
Виктор:
«Если бы я показал фотографии 100 человек, которые купили у нас недвижимость на самые большие суммы, вряд ли их портреты соответствовали бы общепринятой картинке того, как должны выглядеть люди, которые заключают сделки на сотни тысяч долларов».
#4. Не обесценивайте
На старте работы с клиентом менеджер может неосознанно занизить важность его запроса. Когда сейлз обесценивает потребность покупателя — между ними возникает барьер доверия, и тогда сделка, вероятнее всего, не состоится.
Виктор:
«В одном из автосалонов видел ситуацию: клиент хотел красную машину, а менеджер убеждал его, что это не лучший выбор, ведь такой автомобиль слишком броский, видны все царапины и его сложно будет перепродать. В итоге покупатель ушел и менеджер остался без сделки.
В подобных случаях лучше задать ряд наводящих вопросов — после ответов на них клиент и сам задумается о своем выборе. Например: почему именно красная? Может, это мечта детства, или клиент ответит, что просто увидел и захотел. Тогда сейлз сумеет найти истинную потребность покупателя и сделка будет выгодной для обеих сторон».
#5. Делайте максимум
Хорошо зарабатывает тот, кто выкладывается на 100%. Принцип «да ладно, этот покупатель не очень важный, не буду напрягаться» — не работает.
Помимо выполнения количественных показателей, нужно помнить, что каждый контакт с клиентом становится для него подзарядкой. Поэтому менеджер по продажам должен уметь поддерживать уровень энергии на максимуме. Если чувствуете, что «батарея» на нуле, стоит взять паузу, восстановиться — и с «полным зарядом» возвращаться в процесс.
#6. Будьте людьми
Одна из важных задач сейлза — выстраивать отношения. Когда потенциальный клиент вам доверяет и вы ему импонируете, он закроет глаза на некоторые недочеты или купит, даже если у вас дороже.
Илья:
«Когда мы приходим на рынок за фруктами и видим пять лавок, где продаются идентичные бананы по одной цене, такого же размера, с одинаковой очередью, то кого мы выберем в итоге? Того продавца, который нравится нам больше остальных. Люди покупают у людей, поэтому будьте настоящими и искренними».
#7. Договаривайтесь о следующем действии
Бывают ситуации, когда встреча или телефонный звонок проходит отлично. Менеджер выявляет потребности, общается с покупателем легко и дружественно, но разговор заканчивается ничем.
Обмен благодарностями — не продажа. Если вы не договариваетесь о дальнейшем звонке, встрече, не предлагаете совершить целевое действие — клиент, скорее всего, не сделает ничего сам. Поэтому обязательно проговаривайте следующий шаг, даже если это заключение сделки, — озвучьте оффер и дайте ручку для подписания договора.
Виктор:
«Бывает, что в конце разговора клиент просит выслать дополнительную информацию, чтобы “подумать”, — менеджер просто соглашается и прощается. Возникает нелепая пауза, во время которой продавец считает, что клиент перезвонит, если предложение его заинтересует, а тот, в свою очередь, — что свяжется с сейлзом, когда это будет актуально. Так сделка “сливается”. Поэтому всегда нужно договариваться о следующем действии: “Хорошо, сегодня вышлю всю информацию, когда вы сможете посмотреть?”, “Отлично, если я перезвоню завтра в 17:00, вам будет удобно обсудить оффер?”».
#8. Используйте время до победного
Пока не наступил следующий месяц — выполнить план возможно. Даже если в пятницу вечером, 30-го числа, у вас сделано 70%, это не значит, что план нельзя закрыть.
Илья:
«Три месяца назад, в последний день марта, мы поехали отделом продаж на ужин, отметить выполнение командного плана. При нас менеджер, которой до закрытия личного не хватало 12%, за 15 минут звонков и переписок с телефона получила оплат ровно столько, чтобы выполнить свои 100%».
#9. Не думайте, что возражение — это хорошо
Сегодня мы часто слышим, что продажа начинается после слова «нет» или трех отказов. Однако наши эксперты считают, что это не так, а возражения «дорого» вообще не существует.
Илья:
«При правильной структуре возражений не бывает. Не думайте, что возражение — это хорошо. Хорошо — когда мы смогли выявить боль клиента, предложить решение и он сразу платит деньги».
Виктор:
«Если в какой-то момент человек говорит: “спасибо, но мне дорого”, это свидетельствует лишь о том, что он не понимает, как продукт решит его боль».
Задача сейлз-менеджера — сделать так, чтобы ценность покупки сильно превышала боль от расставания с деньгами. Если этого обмена не происходит, то сделка не состоится.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
#10. Всегда планируйте свои продажи
Это правило стоит вшить под кожу каждому сейлзу. Если у вас есть цель, но нет четкого плана в количественных показателях, — то вероятность, что вы достигнете желаемого, стремится к нулю или минимальным значениям.
Виктор:
«У топовых менеджеров, которых я знаю, стоят конкретные цели. Но, кроме того, они понимают, какие действия нужно совершить, чтобы этого достичь — сколько получить лидов, сделать звонков, провести встреч, выставить коммерческих предложений».
#11. Не радуйтесь, пока денег нет в кассе
И последнее, святое правило каждого сейлза — никакие обещания и клятвы, что клиент купит, не помогут выполнить план, пока деньги не пришли на счет.
Илья:
«В нашей работе ценятся только деньги в кассе. Не считайте прибыль, не измеряйте свою зарплату, не радуйтесь успеху и не верьте обещаниям клиента, пока не получите деньги».
Согласно прогнозу statista.com, в 2021 около 2,14 млрд людей в мире будут заказывать товары и услуги в интернете. Покупательская способность растет, методов и путей для продаж становится больше. Поэтому, если ваши сделки «висят», не ищите причину вовне — подумайте, что из перечисленного вы еще не выполнили.
Хотите получать дайджест статей?
