Пользовательские сценарии рассказывают об историях и образах покупателей, взаимосвязях между юзерами и позитивным клиентским опытом. Благодаря сценариям можно понять, почему люди попадают на сайт и как достигают своих целей: совершают покупки, делают заказ по телефону, сравнивают товары, разговаривают с консультантами.
Как разработать пользовательский сценарий для вашего продукта — разбираемся.
Что такое пользовательские сценарии
Пользовательский сценарий (User Scenario) — это схема, которая позволяет определить, почему покупатели оказываются на сайте и как реализуют свои планы с помощью вашего продукта.
Чаще всего такие сценарии создаются в формате коротких рассказов о некоем эталонном пользователе, цель которого — удовлетворить свою потребность посредством вашего сайта или приложения.
Чтобы создать сценарий, необходимо сфокусироваться на образе вашего пользователя. Кто он? Какой у него характер, бэкграунд, зачем он пришел на веб-ресурс? Как будет вести себя на сайте, с какой страницы начнет, на что будет нажимать? Продумать все вероятные линии поведения клиента невозможно — поэтому пользовательские сценарии, как правило, учитывают образы и мотивации юзеров, которые часто встречаются в определенной сфере.
Важно! Сценарии пишутся до этапа техработ по созданию сайта/приложения, они сфокусированы на действиях и потребностях пользователей. Техническим нюансам (стекам, инструментам, интерфейсу) в этом процессе места нет.
Зачем нужны пользовательские сценарии?
- изучить и лучше осознавать предпочтения юзеров
- анализировать пользовательский опыт
- спроектировать интерфейс так, чтобы он соответствовал традиционным для клиентов паттернам и позволял достичь цели, потратив минимум сил и времени
- найти самые важные моменты, которые необходимо учесть в ходе разработки UX
- определить, на каких этапах процесса пользователям потребуется дополнительная помощь
- понять ключевые потребности и побуждения клиентов
Хотите получать дайджест статей?
Важно! Сценарий описывает текущую ситуацию. Но уже в процессе его создания у вас возникнут идеи, которые позволят улучшить юзабилити продукта — упростить, добавить новые функции или подсказки.
Какими бывают пользовательские сценарии
Самая популярная классификация пользовательских сценариев принадлежит Дэвиду Беньону, Сьюзан и Филу Тернерам, авторам учебника по взаимодействию компьютера и человека (HCI — human-computer interaction).
В книге Designing Interactive Systems — People, Activities, Contexts, Technologies они выделяют 4 вида сценариев:
- пользовательские истории
- концептуальные сценарии
- конкретные сценарии
- варианты применения
Визуализировать это разделение можно так:
Чтобы проработать в пользовательском сценарии все важные для покупателя моменты, необходимо пройти все 4 этапа, от создания истории — до кейса.
#1. Пользовательские истории
Пользовательские истории (User Stories) — база для сценариев. Это синопсис, краткое содержание «легенды» юзера и его потребностей относительно вашего продукта.
Отличительные черты пользовательских историй:
- небольшой размер
- максимальная детализация: содержат подробности о человеке и его бэкграунде, мотивах, стремлениях, привычках и нуждах
- от лица юзера описывается потребность, которую закрывает ваш продукт
Разберем все 4 этапа на примерах пользовательских сценариев для создания сайта маркетплейса.
Пример: На этой неделе коллега пригласила меня на юбилей. Я ее почти не знаю, но другие сотрудники посоветовали подарить ей что-нибудь для дома — набор текстиля или посуды. Мне сложно выбрать, поскольку я слабо ориентируюсь в этих вещах и переживаю, что могу купить дорогой подарок плохого качества или даже бесполезный.
Хорошо бы получить совет от кого-нибудь, кто в этом разбирается. А то я не знаю, на что ориентироваться, кроме цветов. Это должен быть интернет-магазин с большим количеством отзывов на товары и либо с точкой выдачи недалеко от работы, либо с доставкой домой в вечернее время. Кроме того, нужна оплата картой, потому что я не хочу возиться с наличкой.
Было бы неплохо, если бы сразу в магазине могли красиво упаковать подарок и мне не пришлось бы тратить время еще и на это.
#2. Концептуальные сценарии
Несколько историй и характеров потенциальных покупателей объединяются в один концептуальный сценарий. Conceptual Scenarios создаются на основе пользовательских историй путем упрощения. Все малозначительное отбрасывается, похожие «легенды» объединяются в одну. Финальное описание практически полностью лишено технических подробностей.
Этот этап необходим для генерации идей и выявления ключевых требований. Когда в процессе обсуждения концепта возникает определенная система, с которой взаимодействует юзер, идея перерастает в конкретный сценарий.
Пример: Пользователь заранее планирует бюджет на покупку, ищет товар через поиск, сразу применяет фильтры, несколько дней принимает решение, сомневается и сравнивает продукты в корзине. Затем оставляет заказ, выбрав наиболее подходящий вариант оплаты и способ доставки.
#3. Конкретные сценарии
На этапе создания конкретного сценария важно сегментировать аудиторию, для каждой из категорий прописать персонажа — и уже исходя из усредненных характеристик ЦА обрисовать путь достижения цели. В этот блок работы можно также включить ограничения: например, пользователь делает заказ с ПК, мобильной версии сайта или из приложения.
Concrete Scenarios уже включают в себя детали реализации проекта и технические подробности. Конкретные сценарии пишутся от третьего лица.
Пример: Добавляем ограничение — заказ будет сделан через мобильную версию сайта.
Клиент Х хочет приобрести покрывало в подарок коллеге на этой неделе. Бренд должен быть «проверенным» (т. е. его качество подтверждают отзывы других покупателей и фильтр популярности). Необходимо, чтобы у товара была красивая упаковка, чтобы впечатлить коллегу во время поздравления.
Клиент Х выбирает покрывало с телефона, стоя в пробке по дороге домой и параллельно отвлекаясь на другие дела. Ему точно не хочется заполнять слишком много полей. Оплатить заказ лучше через Apple Pay на сайте, поскольку он почти не носит с собой наличку.
Определившись с подарком, клиент выберет праздничную упаковку и доставку после 20:00. Ему важно, чтобы товар привезли точно в указанное время, поскольку он приедет домой в 19:45, а в 20.30 отправится на встречу.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Чтобы проработать весь процесс взаимодействия покупателя с сайтом, важно создать нескольких персонажей, продумать для каждого из них историю, концепт и конкретный сценарий. После этого конкретные сценарии объединяют по главному признаку — в нашем примере это заказ через мобильную версию сайта. Конечный вариант, который получился после такой интеграции, называется сценарием применения или кейсом.
#4. Сценарии применения
Пример или кейс применения (Use Case) — пошаговое описание взаимодействий пользователей и системы. Это технический план, в фокусе которого находятся функции, а не чувства и мысли юзера, некий список деталей контактов человека с системой. Действующее лицо уже не персонаж, а абстрактная усредненная пользовательская роль — новый юзер, администратор магазина, зарегистрированный клиент.
На этом этапе следует описать user experience по шагам: кто, что, как и в какой последовательности делает.
Пользовательские истории и концептуальные сценарии нужны для понимания основных мотивов юзеров и погружения в мир клиента. Конкретные сценарии и варианты применения уже могут использоваться для проектирования информационной архитектуры, интерфейсов, а также при проведении тестов и исследований юзабилити.
Пример: Заказ покрывала
Хотите получать дайджест статей?
