Мало найти в своем отделе шаблонные процессы, которые съедают время и требуют автоматизации. Еще нужно убедить IT, что именно твой запрос горящий, — пока другие бизнес-направления делают то же самое.
Георгий Ржавин — сертифицированный эксперт с 10-летним опытом в Business Process Management. Сейчас он руководит BPM-направлением в GlowByte Consulting, ранее внедрял методологию BPM в бизнесах из разных сфер — финансовой, строительной, юридической и торговой. Совсем скоро в Laba стартует курс Георгия «Автоматизация процессов».
Нам эксперт рассказал о возможностях подхода Low-code в BPM-системах — как он помогает оцифровать процессы независимо от помощи IT-специалистов.
#1. Автономия в автоматизации
IT-отделы зачастую перегружены заявками от разных бизнес-функций, желающих делегировать рутинные процессы технологиям. Подразделения конкурируют внутри компании, ведь каждое считает свои задачи приоритетными. В итоге страдает скорость и качество обработки запросов. Поэтому бизнесы становятся перед выбором: создавать очередь заявок в IT-отдел или обучать бизнес-функции простым инструментам автоматизации.
Один из таких инструментов — это подход Low-code: создание, а также настройка систем и приложений, которое практически не требует написания программного кода. Платформы Low-code имеют понятные интерфейсы, простую логику и управляются мышью или сенсорным экраном. Благодаря этому бизнес-подразделения могут самостоятельно автоматизировать операции, а не ждать, пока освободится программист.
Например, типовой процесс в бизнесе — написание заявления на отпуск. Обычно для этого сотрудник должен согласовать с руководителем даты, обратиться к HR-у и взять пример заявления, написать, в случае ошибок — переписать. С помощью Low-code операцию можно оцифровать: сотрудник выбирает в мобильном приложении запрос с отпуском — кликает нужные даты — руководитель подтверждает — система генерирует заявление и отправляет в HR-отдел.
#2. Не нужно владеть навыками программирования
В Low-code пользователям не нужно знать код или нюансы разработки ПО. Но необходимо освоить один из инструментов стандартизации процессов. Я рекомендую нотацию BPMN 2.0, потому что в ее идеологию изначально заложена возможность не просто регламентировать, но и делать схемы исполняемыми (понятными для BPM-систем).
Так пользователь убивает двух зайцев:
- создает описание процессов, понятное ему самому и «читабельное» для других сотрудников
- формирует схему, которую понимают движки (программы)
Для автоматизации нотацию BPMN нужно освоить на среднем уровне. Если процессы необходимо просто описать — часть информации допустимо подать схемой, часть — в виде текстовых комментариев. Но автоматизация требует соответствия стандарту: движок не имеет искусственного интеллекта, который читает комментарии, и ему нужен четкий алгоритм. Причем процессы в бизнесе не линейны — это не просто последовательность действий, а развилки (например, следующий шаг в схеме может зависеть от суммы сделки).
Стандартом рынка в применении Low-code стали решения класса BPMS (Business Process Management System) — программное обеспечение для поддержки концепции BPM в компании.
#3. Большой выбор платформ
Для работы с Low-code есть много решений, в том числе — Open Source. Мы на курсе по автоматизации процессов изучаем два инструмента:
Выбор ПО зависит от задач автоматизации. Так, в каждой компании есть основные (сквозные) процессы, на которых бизнес зарабатывает: на входе — заявка от клиента, на выходе — выручка. Качество таких процессов критично. Например, возможность контролировать нагрузку подразделения в реальном времени, а не постфактум. Когда отдел завален заявками — падает скорость обработки, качество продукта и удовлетворенность клиента.
Для автоматизации основных бизнес-процессов выбирайте так называемые true BPM-системы. Дело в том, что на рынке есть решения — например, ECM- и CRM-системы, — которые «притворяются» BPMS. Производители таких платформ уже оценили перспективы и пришли к выводу, что BPMS могут вытеснить с рынка более громоздкие и негибкие системы, поэтому установили в них похожие процессные движки, аналогичные BPMS.
Чтобы отличить true BPMS, нужно проверить:
1. Соответствие стандартам нотации BPMN 2.0. Например, номинально платформа может работать на ней — но по факту многие значки в программе отличаются от стандарта, это вносит путаницу.
2. Какими элементами «мыслит» решение. True BPMS — только процессами, другие — документами, клиентами, статусами заявок и т. д.
3. Универсальность (см. п. 5).
Подсказка: чтобы оценивать возможности IT-продуктов, следите за регулярными аналитическими отчетами исследовательских компаний — Gartner Magic Quadrant for iBPMS и The Forrester Wave BPMS (c 2019 года заказать эти отчеты в Gartner и Forrester можно на платной основе).
ECM- и CRM-системы с BPMS-движком больше подойдут организации, если она осознанно решила автоматизировать отдельное направление (например, документооборот).
BPMS меньше подходит для пакетных процедур. Например, если компания хочет каждый день обрабатывать базу клиентов и с помощью метрик выделять тех, кто «остыл», — нужно создать полноценный сервис. А вот когда уже есть результаты обработки базы — список клиентов, которых необходимо «разогреть», — построить схему этого процесса и автоматизировать его можно именно с помощью BPMS.
#4. Упрощение, ускорение и улучшение обработки запросов
Классическая цепочка обработки заявок на автоматизацию в бизнесе обычно включает несколько этапов:
1. В подразделении возникает идея — оцифровать некий процесс (например, подачу заявлений на отпуск).
2. Бизнес- и/или системный аналитик обрабатывают запрос, составляет техническое задание.
3. Разработчики создают нужную программу или приложение для автоматизации процесса.
В 80% случаев ту же работу с подходом Low-code может выполнить один человек — бизнес-аналитик: наладить процесс так, чтобы сотрудники могли зайти в систему, выбрать нужные даты, отправить запрос руководителю, и если тот подтверждает — автоматически сгенерировать заявление на отпуск. Не нужно для каждой задачи готовить новое техзадание с нуля и вручную — опрашивать вовлеченные стороны, «лопатить» документы и т. д. Low-code тоже предусматривает ТЗ, но оно готовится просто и без потери качества.
Автоматизация рутины снижает затраты на производство продукта, а значит — цену для клиента, и это можно использовать в конкурентной борьбе. А также такой подход помогает масштабировать бизнес — автоматизированные процессы при открытии новой локации позволяют сохранить нужное качество услуг (пример — глобальная сеть ресторанов McDonald's).
#5. Универсальность
Подход Low-code BPMS хорош тем, что его элементы можно использовать вместе или отдельно, как детали Lego. Например, «квадратик» (сервис) «оборудование рабочего места» (установка компьютера, софта, мебели) можно создать в конструкторе программы один раз. А потом — встраивать его во все процессы: прием нового члена команды, ротация сотрудника, переезд в другой офис и т. д.
Единый стандарт позволяет общаться на одном языке с коллегами из других проектов. А также легко переходить на новые BPMS-решения — например, если сменился работодатель. Это удобно и для удаленных сотрудников. В моей практике был случай с командой, которая привыкла сидеть в одном офисе. Люди не понимали, зачем автоматизировать основной процесс (продажи), если его можно обсудить лично. А когда начался локдаун и все разделились по домам — сохранить продуктивность помогло именно то, что координацией вместо людей уже занималась система.
#6. Удобные формы для пользователей
Low-code системы построены на графических (визуальных), интуитивно понятных элементах. Пользователь работает в специальных формах — есть удобный интерфейс, а не «вываливается» черный экран, где непонятно, куда вводить данные. Динамические формы не перегружены полями и кнопками, они подстраиваются под информацию, которую вводит пользователь. Например, дата не может быть раньше сегодняшнего дня. Если человек ошибся — система высвечивает предупреждение. Так снижается операционный риск (возврат заявок).
Low-code системы работают по контекстной модели — это аналог архитектуры базы данных в программировании. Как и в архитектуре БД, в ней есть:
- примитивы (простейшие формы данных — Number, Boolean, String и пр.)
- и полноценные объекты (например, клиенты), у которых — свои примитивы
Хотите получать дайджест статей?
При этом пользователю не нужно знать сложные термины — например, что такое реляционная база данных или вторая нормальная форма. Юзер задает упрощенный контекст, а модель с помощью движка транслирует его в архитектуру БД.
Также подобные решения помогают избавляться от лишних действий — например, в XXI веке уже несерьезно просить клиентов каждый раз вводить в заявку дату и ФИО (система должна подтягивать эти данные автоматически).
#7. Не нужно вникать в сложные процессы
Например, в программировании есть алгоритм переноса данных в три этапа: сервер разработки, сервер тестирования, продакшн-сервер.
В Low-code BPMS эта процедура уже встроена в платформу. Если пользователь создал схему процесса — перенос данных можно сделать в несколько кликов.
#8. Перевод качества на системный уровень
Автоматизация повышает качество продукта для клиента — внешнего и внутреннего, поскольку снижает влияние человеческого фактора на результат.
В моей практике был такой случай использования Low-code BPMS. Компания задалась целью: привести все процедуры в строгое соответствие с законом. Процесс заключался в том, что юристы отслеживали новости законодательства, в случае изменений — рассылали заинтересованным подразделениям. Был установлен срок, в течение которого отделам нужно адаптировать свои регламенты, иначе бизнесу грозили высокие штрафы.
Но успешность исполнения все равно зависела от людей: сводилась к тому, дисциплинирован ли менеджер направления. Если да — он следил за внесением изменений, если нет — все оставалось как есть. Решение класса BPMS позволило настроить взаимный контроль: о нарушителях система оповещала генерального директора письмом. Вскоре все стало работать как швейцарские часы — качество процесса перешло на системный уровень.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!