Вести переговоры — значит решать проблему, а не спорить. Поэтому главный инструмент здесь — не давление, а знания. Чтобы договариваться, научитесь получать полезную информацию и в ответ делиться с собеседником своими идеями.
Об этом в книге «Не бойся спросить» пишет эксперт по медиации и тренер по переговорам при ООН Александра Картер. Она рассказывает о техниках, которые помогут выстроить эффективный разговор на любую тему.
Делимся самым полезным.
#1. Ищите проблему, а не ее триггер
Вы не найдете ответ, если неправильно сформулируете вопрос. Поэтому отправная точка переговоров — четкое определение проблемы. Как это сделать?
- Очертите суть ситуации
Например, вы получили результаты опроса сотрудников отдела продаж и видите, что уровень их вовлеченности резко упал. А показатель увольнений — растет. Нужно провести переговоры с командой, чтобы прояснить ситуацию. - Сформулируйте суть в одном предложении
«Коэффициент вовлеченности сотрудников отдела продаж упал, а темп увольнений — вырос». - Перефразируйте проблему в решение
«Нужно добиться высокого уровня вовлеченности». - Спрогнозируйте, что будет, если вы достигнете цели
«Если коэффициент вовлеченности вырастет, компания сможет удерживать лучших специалистов и увеличит темпы развития».
Это подводит к правильной формулировке проблемы: «Как сделать компанию таким местом, где будут работать лучшие профи, чтобы бизнес развивался». Теперь на переговорах с сотрудниками вы будете говорить уже не о результатах опроса, а о том, какие действия помогут улучшить обстановку в компании.
#2. Не подавляйте негативные эмоции
Заглушать злость, страх и гнев — опасно. Они никуда не исчезнут, а вы только увеличите риск того, что эмоции проявятся на переговорах в самый неподходящий момент. Поэтому их нужно проработать заранее.
План действий зависит от того, по какому поводу возникает негатив:
- Из-за темы переговоров
Например, вы хотите обсудить с менеджером финансовый вопрос. Вас злит разница в зарплате с другими сотрудниками, и вы тревожитесь, что давно не получали бонусов.
Чтобы снизить тревогу, подготовьте аргументы: какими проектами вы занимались, какие были результаты и как вы улучшили свои скилы. - Из-за самого процесса переговоров
Если вас беспокоит необходимость идти к начальнику и говорить о деньгах, подумайте, как руководитель может отреагировать на ваши аргументы. И проработайте ответ на каждый гипотетический вопрос.
#3. Опирайтесь на опыт
Неопределенность в переговорах делает вас уязвимым. Чтобы справиться с ней, обратитесь к прошлым успешным ситуациям — так у вас появится опора.
Чем это полезно:
- Вы получаете источник проверенных подсказок
Анализируя опыт, вы вспоминаете, какие техники и подходы сработали в прошлый раз, как вы сохраняли самообладание и выходили из сложных ситуаций. Подсматривайте у самого себя удачные инструменты для новой стратегии. - Успешный опыт работает как положительный якорь
Когда вы фокусируетесь на позитивных событиях, ваша ресурсность в переговорах растет.
Это подтверждает исследование уровня мотивации и уверенности выпускников Колумбийского университета. В ходе эксперимента их разделили на две группы: одних участников попросили написать о ситуациях, когда те были эффективными и успешными, вторых — когда им не хватало сил и решительности для действий.
В результате из первой группы тестовое собеседование удачно проходили 68% студентов, а из второй — всего лишь 26%.
#4. Дайте собеседнику выговориться
Первый вопрос в переговорах должен быть максимально широким. Ваша задача — со старта попытаться раскрыть оппонента настолько, насколько это возможно. Тут поможет вопрос с формулировкой «Расскажите…»
Он показывает второй стороне, что вы:
- Хотите понять точку зрения человека, а не просто настаиваете на своем.
- Уверены в себе и не боитесь услышать чужое мнение, даже самое неожиданное.
Как именно сформулировать вопрос, зависит от типа переговоров:
- Когда вы инициатор
Сначала коротко объясните причину — почему предлагаете обсудить тему. И озвучьте проблему, по которой хотите узнать мнение.
Например, вы просите СЕО компании с вами встретиться, чтобы обсудить повышение и пересмотреть условия контракта. Начните беседу так:
«Я хотел бы обговорить свой прогресс в компании. У меня есть определенные результаты, и я знаю, куда стремлюсь двигаться дальше. Буду благодарен, если вы расскажете, как, по вашему мнению, у меня шли дела в прошлом году».
- Когда инициатор — ваш собеседник
Если вас ждет разговор с руководителем, клиентом или коллегой и вы не до конца понимаете, о чем он будет, напрямую спрашивайте: «Расскажите, чего вы ждете от нашей встречи».
#5. Интересуйтесь чужими тревогами
Спрашивайте о чувствах оппонента не ради вежливости, а чтобы копнуть глубже и разобраться в мотивах второй стороны.
Зная тревоги человека, вы сможете:
- Убрать барьеры, которые мешают закрыть переговоры
Когда собеседник взволнован, но не озвучивает причин и затягивает диалог, он ждет от вас «зеленого света», чтобы рассказать о своих тревогах.
Однажды автор книги вела переговоры о тренингах по коммуникациям с компанией, которая раньше никогда не привлекала внешних спикеров. Когда разговор зашел в тупик, Александра Картер спросила, что беспокоит заказчика.
Оказалось, что компанию тревожили два момента, о которых не принято было говорить открыто: зачем платить кому-то, если есть внутренние тренеры, и как объяснить своим менеджерам привлечение стороннего специалиста — они могут подумать, что им не доверяют.
Тогда Картер подготовила список организаций, с которыми она работала как внешний тренер, хотя там тоже были свои специалисты по переговорам. Затем подала несколько идей, как привлечь внутренних тренеров к обучению, чтобы показать их экспертность в теме. А также предложила тренинги для самих менеджеров по переговорам.
Хотите получать дайджест статей?
- Узнать о незакрытых нуждах второй стороны
Легче вести переговоры, когда знаешь потребности оппонента, а не просто выслушиваешь его требования.
Представьте, что к вам пришел новый клиент, который ранее пользовался услугами другой компании из вашей сферы. Спросите, что его беспокоило в прежнем контракте и что было не так? Это позволит узнать приоритеты и нужды, которые не очерчены официально как требования в договоре.
#6. Позвольте оппоненту блеснуть успехами
Помогите второй стороне рассказать о своих победах. Это повысит уверенность человека, и он начнет позитивнее смотреть на текущую ситуацию.
Как спрашивать о достижениях:
- Задайте вопрос без подсказок
Не указывайте направление ответа. Даже если причина прошлого успеха вам очевидна, позвольте человеку самому о ней рассказать.
Правильный вопрос: «Как вы разобрались с масштабным проблемным проектом Х?»
Неправильный: «Правда ли, что вы справились со сложным проектом Х благодаря тому, что подключили к нему топовых менеджеров из разных отделов и создали кросс-функциональную команду?» - Уточните ответ
После ответа оппонента спросите «Правильно ли я понимаю, что…» и повторите сказанное им.
Например: «Правильно ли я понимаю, что вы привлекли сразу нескольких топовых менеджеров с разными компетенциями и дали каждому свою часть проекта?»
- Похвалите оппонента
Подытожьте позитивный результат его прошлого решения.
Например: «Вы создали сильную кросс-функциональную команду, где каждый менеджер проявил свои компетенции в проекте. Возможно, мы сможем использовать этот подход для достижения нашей общей цели».
#7. Мотивируйте собеседника делиться идеями
Одна из главных целей переговоров — проработать как можно больше вариантов решения проблемы, чтобы выбрать самый удачный. Для этого просите вторую сторону озвучивать свои идеи.
Такой прием позволит:
- Сделать акцент на ценности мнения собеседника
Иногда людям не очевидно, что их умозаключения кого-то интересуют, если об этом не сказать прямо.
Например, когда в юридической компании Fried Frank начал падать уровень удовлетворенности младших сотрудников, новый менеджер запустил серию переговоров. Он просил подчиненных поделиться своим видением ситуации.
Оказалось, что люди привыкли к игнору, поэтому даже не пытались предлагать идеи. Но поняв, что новое руководство хочет знать их точку зрения, они начали предлагать изменения для корпоративной культуры, финансовой оценки команд и даже стратегии организации. - Повлиять на оппонента через взаимность
Спрашивая о чужих идеях, вы увеличиваете шансы, что собеседник так же внимательно выслушает и ваши. - Обезоружить контратакеров
Если оппонент постоянно убивает ваши идеи, остудите его пыл тем, что предложите сначала самому рассказать о своих наработках, а потом докручивайте их вместе.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
#8. Ищите идеи даже в тупиках
Не всегда получается так, что вы спрашиваете собеседника о его задумках, а на вас льется поток креатива. Трудности могут возникнуть, если:
- Вы ниже рангом, чем оппонент
Как попросить озвучить идеи вторую сторону, если вам предстоят переговоры с боссом, где вы сами обязаны генерировать предложения? Например, так:
«Я знал, что вы захотите услышать мое мнение, поэтому набросал несколько потенциальных решений проблемы. У меня есть идеи, которыми я буду рад поделиться. Но возможно, вам есть что сказать сначала, чтобы я понял, какие мои предложения больше отвечают ситуации и вашему видению?» - Сценарий переговоров очевиден
Бывают встречи, где каждый последующий шаг вшит в процесс. Например, у вас закончилось вступительное собеседование с эйчаром и он говорит, что следующий этап — интервью с менеджером. Вы можете спросить, как будут проходить дальнейшие стадии: сколько в среднем длится каждый этап, кто принимает финальное решение, сколько у вас конкурентов.
Не бойтесь запрашивать как можно больше информации. - У переговорщика ноль идей
Когда не знаете, какая затея выгорит, думайте о том, что точно не сработает. Если у оппонента нет подходящих наработок, спросите его, какой шаг в ситуации будет самым неуместным. И ищите ответ в противоположном решении.