Ловкая манипуляция способна за пару минут нанести бизнесу большой ущерб. Менеджер не распознал игру — и вот компания уже лишилась прибыли с шестизначным числом.
Как не попасться на этот крючок и какие лайфхаки используют опытные переговорщики — рассказал Сергей Ковалевский. В Auto Distribution Group он реализовал проект по продаже автотоваров в гипермаркетах — и уже в первый год добился оборота в $2 млн. В Lantmannen AXA увеличил дистрибуцию у ключевых клиентов на 40% и вдвое нарастил оборот сделок. У Сергея более 10 лет опыта в продажах и переговорах, в Laba он ведет курс «Результативные переговоры».
#1. Больше слушайте, а не говорите
Первая заповедь успешного переговорщика, как у КГБиста, — клиент говорит больше. У человека есть два уха и один рот, это соотношение необходимо использовать в переговорах ровно так же — 2:1.
Но многие сразу приходят с готовыми решениями — озвучивают миллион предложений и тем самым загоняют себя в угол. А потом не понимают, почему оппонент не реагирует. Это убивает удачные сделки.
Разрешите говорить клиенту — такой подход способствует правильным вопросам и обратной связи. Пусть оппонент рассказывает о своих потребностях — и тем самым создает предмет для обсуждения. Переговорщику необходимо всего лишь прочувствовать боль клиента и предложить решение.
#2. Уточните, что именно не устроило в первом предложении, и только потом предлагайте План Б
Если переговорщик готовился к встрече, у него всегда есть «План А», «План Б» и «План С». Но когда варианты заканчиваются, а оппонент так и не подписал договор, — вы заходите в тупик. Горе-переговорщик, не уточнив истинных причин отказа, возвращается в офис и уверяет всех: «Это был не клиент, а пустышка!». Главное правило успешного переговорщика — уточнять, что именно не устроило в первом предложении, если его отвергают.
Например, клиент приходит в автосалон с запросом на автомобиль. Ему полчаса презентуют самый востребованный электрокар Tesla Model X. Клиент говорит: «Нет, не подходит». Затем ему предлагают Tesla Model S. Он снова отвечает: «Нет, не то». Тут уже на крайний случай показывают Tesla Model 3, вдруг бюджет меньше. Клиент поджимает губы и направляется к двери.
Старший менеджер по продажам подходит к коллеге, чтобы уточнить, в чем проблема, и слышит: «Да он дурак! Я уже все предлагал, а ему не нравится». Старший менеджер останавливает клиента, спрашивает, что не подошло, и слышит: «Понимаете, я живу в Киеве, а офис находится в Харькове. Я езжу в командировки три раза в неделю. Мне просто не будет хватать одного заряда на 500 км».
#3. Если хотите подумать — ссылайтесь на третье лицо
Это рекомендация скорее для руководителей и собственников бизнеса, которым больно признавать свою некомпетентность в чем-то. Поэтому они могут подписать условия, в которых не разбираются.
В переговорах часто выводят на раздражитель: «Разве вы не можете принять решение самостоятельно?». Это наносит удар по самолюбию, и человек начинает бить себя кулаками в грудь: «Да я сам могу подписать прямо сейчас! Я директор и разбираюсь во всем!».
В такой момент человека легко поймать на некомпетентности и загнать в ловушку. Например, я продажник до мозга костей, но при этом в маркетинге моя компетенция намного ниже, чем у маркетингового директора. Но когда меня уже поймали в такой капкан, сложно сказать: «Нет, я не разбираюсь в этом. Давайте в другой раз!». Особенно если я сразу заявил, что решаю все вопросы здесь и сейчас.
Лучше придумайте лицо, принимающее решения, возьмите паузу и заключите сделку в два этапа. В этом контексте есть классический пример: мужчина-бизнесмен приезжает в автосалон Land Rover за новой машиной и берет перерыв под предлогом «нужно посоветоваться с женой». Но давайте объективно: разве мужчина средних лет, который сам заработал на машину, будет советоваться с женой? Нет, это всего лишь повод взять паузу, чтобы сравнить Land Rover с BMW в другом салоне.
В бизнесе все работает чуть иначе — собственник может сослаться на процедуру: «Мы все договоры подписываем на совете директоров». Или сказать, что нужно показать документ юристу согласно внутренним процедурам. Руководитель остается в выигрышной позиции: видно, что он отвечает за процессы и не готов идти вопреки правилам.
#4. Готовьтесь к переговорам в три этапа
9 из 10 переговорщиков не готовятся к встрече. А оставшиеся единицы максимум просмотрели отчеты, узнали расположение офиса и прикинули доходы клиента.
Вот 3 инструмента для эффективной подготовки:
1. Определите свою цель — всегда нужно понимать, зачем вам эти переговоры:
- Что будет для вас минимальным и максимальным успехом?
- Что для вас будет нормальным исходом и на что вы готовы согласиться?
- Чего вы хотите достичь?
Представим, что ваш менеджер по корпоративным клиентам 3 месяца стучится в «Киевстар» на встречу к директору по закупкам. И в один прекрасный день получает положительный ответ. Менеджер с широкой улыбкой приходит к руководителю, и здесь его нужно спросить: «А с чем ты идешь на переговоры?»
Ответ «продавать наши услуги» — это не цель. Цель может звучать так: «Заключить сделку на $100 тыс. и продать подписку на один год. Худший вариант — на полгода. Лучший — с пролонгацией на следующий год».
Хотите получать дайджест статей?
2. Познакомьтесь с оппонентом
Партнеры бывают нескольких видов:
- Партнер-личность — переговоры с конкретным человеком в компании. Узнайте, что это за специалист, за какие зоны отвечает, как ведет переговоры, что любит. Сделайте максимальный разбор с помощью соцсетей, спросите у знакомых и общих партнеров.
- Партнер-компания — встреча с представителями бизнеса и неизвестно, с кем именно. В этом случае промониторьте публичные источники организации и ее собственников. Узнайте ценности компании — если информация о ней закрытая, важно предложить продукт или услугу с учетом этих ценностей. Нематериальные блага сделают вас лучше в глазах оппонента, и цена уйдет на второй план.
3. Продумайте факторы из внешней среды — то, что может повлиять на сделку извне: налоговое законодательство, преференции, эмбарго и т. д.
#5. Если вам не доверяют, используйте довод на $1 млн
В Украине переговоры часто ведутся не экологично: одна из сторон пытается использовать вторую и расшатать ее манипуляциями. Чаще всего это можно встретить на разностатусных встречах между менеджером и директором компании. Переговоры ведутся по принципу: «Деточка, приведите своего начальника. Давайте не будем терять время». И не важно, что этот «деточка» провел миллион переговоров и в разы лучше решает бизнес-вопросы.
Главный принцип довода на $1 млн — переговорщик должен быть экспертом в своей нише и показать собственные знания о ситуации на рынке и о «внутряке». Так будет легче перевести разговоры в конструктив и моментально повысить доверие.
Если этого не хватило, можно использовать метод «отзыв к прецедентам». Работает он по такому примеру: «Видите кофейню напротив вашего офиса? Я приходил к ним ровно год назад и тоже предлагал наш кофе. Они сказали, что им неинтересно. А видите правее еще одну? Когда я обратился к ним с предложением, у них было 3 заведения, сейчас — 21. Мы у них эксклюзивные поставщики. А с вашими возможностями сможем сделать х100».
#6. «Раскусите» манипуляцию и устраните ее
Манипуляция — это болото, и важно не погрязнуть в нем. Хороший переговорщик может выйти из такой ситуации за 30 секунд и перевести ее в конструктив. Если застряли в этом «болоте» на 5 минут — переговоры можно заканчивать, они будут такими уже до конца.
Переговорные манипуляции бывают не только агрессивными и нацеленными на подавление оппонента. Более опасный вид — дружественные, которые основаны на правилах приличия.
Дружественный манипулятор приходит на переговоры в конце года и говорит: «Так здорово работаем и продукт у вас классный. Но моя компания хочет повысить прибыль по нашему контракту, ведь давно не пересматривали условия. Руководство просит дополнительные 3% годовых. Ну мы же с тобой дружим, дети вместе в садик ходят. Я понимаю, что 3% — это много, но 1% — совсем мало. Давай ни тебе, ни мне — хотя бы 1,5%. Я работу не потеряю и продолжим сотрудничать».
А у вас контракт на 100 млн годового оборота, и 1,5% — это 1,5 млн в год на ровном месте. Только что собственник вашего бизнеса лишился 1,5 млн лишь потому, что вы как менеджер не устояли перед дружественной манипуляцией.
Что делать с такой манипуляцией?
1. Покажите оппоненту, что «раскусили» его, — так вы повысите доверие к своему профессионализму.
«Я понимаю, 1,5% — как бы не деньги, и я бы с удовольствием. Но на фоне годовых — это 1,5 млн. Мы сможем подписать еще два контракта с другими компаниями, которые нам перекроют разницу. Давай подумаем, как мы в рамках нашего бюджета сможем обеспечить тот же сервис, и подпишем долгосрочный контракт с вами».
2. Нанести контрманипуляцию — это не обязательно.
«Я уверен, тебя не уволят. Но если так случится, то ты классный специалист — я поговорю с нашим руководителем, и пойдешь работать к нам».
#7. Предупрежден — значит вооружен: знайте все виды манипуляций
Есть манипуляции тактического характера. Например, вы приходите летом на встречу к партнеру — и вас просят подождать 10 минут в переговорной. Кондиционер включен, но почему-то на +28 °C. Пульт, конечно же, якобы потерялся. Как это работает? Вы забываете о главной цели переговоров и единственное, чего хотите, — поскорее выйти на свежий воздух.
Классическая тактическая манипуляция — два стула в переговорной для троих партнеров. Такая схема помогает узнать, кто все же лидер, а на кого не стоит обращать внимание. Обезвредить манипуляцию легко: настаивайте на третьем стуле и не начинайте встречу без него.
Популярны также сексистские тактические манипуляции: «Девочка, мы на переговоры пришли, позовите руководство. Ой! Мы подумали, что вы секретарь, — такая молодая и уже директор!». И здесь есть три варианта развития событий:
- «Съесть» эту схему — и заведомо проиграть переговоры.
- Отреагировать: «На работе я не девочка, а коммерческий директор. Давайте вести переговоры в этом контексте».
- Нанести контрманипуляцию: «Если вам страшно проводить со мной переговоры, я могу позвать своего ассистента».
#8. Используйте фишки-обманки, чтобы выиграть дополнительное время
Фишка-обманка — это любой элемент одежды или нестандартное поведение, которые смещают основной фокус внимания во время переговоров.
Образ Гарика Корогодского — это одна сплошная фишка-обманка, которую интересно рассматривать. Премьер-министр Канады Джастин Трюдо тоже использует подобный прием: пока журналисты отвлекаются на его яркие носки во время пресс-конференций, у него есть возможность настроиться на разговор.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
В бизнесе фишки-обманки могут быть немного другого характера. Например, прийти к потенциальному партнеру со своим пакетиком чая. Когда предложат напитки — попросите заварить именно ваш. В этот момент 95% оппонентов в замешательстве: «А что с нашим чаем не так?», «А почему он нам не доверяет?». Это метод психологической защиты, который отвлекает от сути и дает дополнительное время.
Я, например, всегда надеваю свои любимые коричневые туфли с салатовой подошвой перед выступлением на сцене. Сажусь, закидываю ногу на ногу — и пока все смотрят на яркие туфли, у меня есть несколько минут, чтобы настроиться.
#9. Не меняйте переговорщика в процессе
Частая и грубая ошибка: руководитель договорился с оппонентом и отдал сделку менеджеру на доработку. Мол, я все обсудил, а ты составляй договор, подписывай — и начинайте работать. В этот момент сделка провалена, ведь только руководитель знает градус накала между сторонами, важные мелочи — и может оценить, все ли правильно прописано в договоре. Дьявол кроется в деталях, формулировках и записях в контракте. Ни в коем случае не перекладывайте переговоры в процессе сделки на других лиц.
Рекомендую также использовать навык «сам себе юрист». Все важные договоры я читаю и подписываю лично. Если мне не хватает компетенции — в логистике, маркетинге, финансах, — есть коллеги, которые проверят договор. При этом я буду знать каждый его пункт. Особенно если это действительно важная сделка с компанией, которую я сам предложил.
Хотите получать дайджест статей?
