Эксперты по коммуникациям в США подсчитали: лояльность и удовлетворенность сотрудников на 90% связаны с качеством внутренних взаимодействий в компании. В Украине ситуация мало отличается: по результатам исследования EY Human Capital, опытные специалисты на 67% чаще увольняются из-за низкой культуры общения на работе.
Что разрушает внутренние коммуникации в команде и как вовремя устранить ошибки — разобрались с Анастасией Овчаренко, Employer Brand Manager в Genesis, ранее — в Deloitte и Citi. За время работы в Deloitte она повысила эффективность закрытия вакансий на 20%, а удовлетворенность и вовлеченность сотрудников — на 10%.
Что такое внутренние коммуникации и почему это важно
Внутренние коммуникации — это процесс общения в целом: участники, используемые инструменты и площадки. Их условно можно разграничить так:
- межличностные: персональные контакты, неформальные отношения
- организационные: получение новых сведений от руководителей, рабочие митапы
Антрополог Робин Данбар выяснил: человек может эффективно общаться не более чем со 150 людьми. Любая коммуникация, которая выходит за эти пределы, создает эмоциональный «перегруз» и снижает эффективность общения. Попробуйте исключить из этого числа родственников, друзей — и окажется, что на рабочем месте мы можем взаимодействовать с 50–100 коллегами.
Теорию Данбара подтвердил канадский писатель и колумнист в Washington Post и New Yorker Малкольм Гладуэлл. В книге «Переломный момент» он привел пример бренда Gore-Tex. Топ-менеджмент компании обнаружил: если более 150 человек работают в одном здании, в коллективе развиваются споры и появляются препятствия в коммуникации.
Тогда в Gore-Tex начали проектировать офисы с ограничением в 150 парковочных мест. Переполненная стоянка служила сигналом: если не начать расширяться, компанию ждут проблемы с общением.
Внутренние коммуникации могут создать или разрушить организацию. The Society of Human Resource Management определило, что американские бизнесы со 100 сотрудниками ежегодно теряют $420 тыс. из-за плохой культуры общения. В компаниях со 100 тыс. работников этот показатель — около $62,4 млн в год.
5 ошибок во внутренних коммуникациях, которые разрушают бренд работодателя
Ошибка 1: коммуницировать хаотично
По данным Gallup, 74% сотрудников говорят, что им не хватает информации и новостей о месте их работы. Другие исследования показывают, что 72% специалистов не знакомы со стратегией компании.
Анастасия:
«Основная проблема, с которой часто сталкиваются компании, — невнимательность к людям, а также неумение доносить главные месседжи о целях и задачах бизнеса.
Но просто сообщать новости — недостаточно. Без стратегии внутренние коммуникации могут стать скорее помехой, чем преимуществом. Поэтому общение с командой всегда должно отражать бизнес-цели, интересы ЦА, быть регулярным и спланированным. Так вы повысите осведомленность и вовлеченность сотрудников. А отчет Business2Community показал, что компании с высокой вовлеченностью на 202% превосходят по результатам организации с низким показателем».
Чего вы хотите от коммуникаций внутри компании? Как они организованы сейчас и что можно улучшить? Как скоро вы хотите достичь целей?
Хотите получать дайджест статей?
Соотнесите коммуникационные задачи с бизнес-стратегией и установите KPIs. К примеру, уменьшение текучести, повышение уровня доверия к организации и лояльности к HR-бренду, увеличение производительности. Включите в стратегию внутренних коммуникаций:
- ЦА. Изучите менеджмент, команду и их потребности.
- Предпочтения. Определите оптимальные каналы общения, язык, девайсы, предпочтительное время для рассылок и частоту взаимодействий.
- Цели. Коммуникационные цели должны соотноситься с тем, что вы знаете о команде. Контент нужно делать продуманным и соответствующим ЦА.
- Ресурсы. Пропишите ресурсы, которые будут вам необходимы для реализации стратегии: бюджет, персонал и технические возможности.
- Измерения. Обозначьте, как вы собираетесь оценивать эффективность коммуникаций и показатель возврата инвестиций (ROI).
Ошибка 2: фокусироваться на красивых словах, далеких от реальности
Можно бесконечно публиковать в СМИ истории о том, что вы лучший работодатель, и организовывать топовые профессиональные конференции. Но если в компании не выплачивают зарплату, нет прозрачной системы оценки или сотрудники не получают фидбек — event-маркетинг и статьи не ликвидируют разрыв между словами и реальностью. Когда миссия и ценности бизнеса лишь прописаны на бумаге — они там и останутся.
Анастасия:
«По результатам анализа Randstad, только 19% сотрудников видят связь между тем, что их организация рассказывает о себе, и опытом работы на нее. А 76% специалистов, которые наблюдают соответствие между тем, что их компания заявляет, и реальным положением дел, больше готовы рекомендовать работодателя».
То, что вы транслируете в СМИ, должно быть встроено в рабочие процессы, чтобы новые сотрудники получали подтверждение ваших обещаний.
Ошибка 3: не давать обратную связь
Команда не может развиваться без конструктивной критики/оценки от коллег и руководителя.
Анастасия:
«Этот пункт стоит рассматривать с двух позиций:
#1. С одной стороны — потенциальные сотрудники, ведь обратная связь критически важна на этапах отбора. Каждый кандидат хочет знать, подходит ли он компании. И если нет, то по какой причине, на что ему стоит обратить внимание в будущем.
#2. С другой стороны — текущие сотрудники. Вспомните, когда вы в последний раз проводили среди них пульс-опросники? Знают ли люди, какие результаты получили в итоге, а главное — что компания будет делать с этими результатами и когда?
Анализ ответов из опросов поможет улучшить процессы в команде, повысить вовлеченность, лояльность и доверие сотрудников. Но самое важное — людям нужно быть услышанными, в противном случае в компании может вырасти текучесть».
Исследования показывают, что обратная связь снижает стресс, помогает построить доверительные отношения и успешно закрывать проекты. Кроме того, позитивный фидбек может на 50% увеличить продуктивность сотрудников и на 20% — результаты бизнеса. В то же время, по данным Gallup, 70% специалистов страдают от нехватки обратной связи в компании.
Сотрудникам нужно знать:
- насколько их действия важны
- за что их ценит и критикует команда
- как относится к их работе руководство компании
Важно: эффективная обратная связь сфокусирована на задачах и результатах, а не на качествах сотрудника. Фидбек должен помогать решить проблему.
Ошибка 4: умалчивать состояние дел в компании
Анастасия:
«Когда руководство принимает важные, не конфиденциальные решения, нужно как можно скорее передать их сотрудникам. Проблемы внутри компании зачастую возникают, когда менеджмент утаивает информацию о важных событиях.
Кроме того, нередко стратегические решения принимаются внутри одного кабинета, а дальше просто директивно спускаются без объяснений. Хуже всего, если это касается внутренней культуры или ценностей. В таких случаях среди персонала появляются слухи и додумывание. Отсюда — еще одна ошибка во внутренних коммуникациях: недооценка word of mouth (слухов) и негативное влияние сотрудников компании на ее имидж».
Каждый член команды может влюбить потенциального коллегу в организацию или навсегда отбить желание работать в ней. Амбассадорами HR-бренда или его палачами могут стать даже охранник, support-менеджер или курьер.
Стратегия умалчивания также приводит к тому, что руководство вовремя не узнает о кризисе.
Отличный способ рассказать об апдейтах и наладить взаимодействие — проведение Q&A-сессий, в ходе которых сотрудники могут получить ответы на вопросы и сведения о текущем состоянии дел. В больших корпорациях, таких как Microsoft и Hewlett-Packard, проводится политика «открытых дверей». Любой член команды может прийти к менеджеру со своими трудностями, вопросами или попросить совета.
Ошибка 5: использовать много платформ для внутренних коммуникаций
Анастасия:
«Компании часто одновременно пользуются Slack, Skype, Microsoft Teams, SharePoint, Google Drive, Dropbox, электронной почтой и другими инструментами. Если их не структурировать, вам будет сложно доносить информацию до сотрудников.
Основная задача на этом этапе — ограничиться несколькими каналами, которые позволят команде оставаться на связи и быстро находить нужную информацию».
Вот несколько инструментов, которые могут пригодиться:
#1. Внедрите основной корпоративный канал, например, с помощью Slack, Facebook Workplace, Yammer.
#2. Используйте облачные технологии: например, Google Drive, Dropbox, внутреннюю сеть.
#3. Перейдите на единую платформу для почты, календаря и документов: например, Google или Microsoft.
Бонус от Анастасии: где отслеживать тренды в HR-маркетинге и коммуникациях
#1. Мониторьте мировые аналитические отчеты:
— Deloitte
— Gartner
— Randstad
#2. Отслеживайте премии и кейсы компаний
Например, в СНГ уже более 10 лет развивается премия HR Brand от GRC (HeadHunter).
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
#3. Читайте:
— TrendWatching — независимая компания, которая анализирует рынки всего мира, определяет самые перспективные тенденции и идеи.
— Trend Hunter — крупная и популярная библиотека трендов.
— PSFK — платформа бизнес-аналитики для поиска идей для разработки продуктов, услуг, опыта в розничной торговле, рекламе и дизайне.
#4. Если информация нужна здесь и сейчас:
— Google Trends: анализируйте, что в тренде на глобальном и региональном уровнях. В начале карантина, в том числе благодаря использованию Google Trends, Genesis стала одной из первых компаний, открывших доступ к корпоративным лекциям и материалам для всех. В итоге лояльность к ней повысилась — в частности, со стороны потенциальных сотрудников.
— Google Analytics: узнайте, кто посетители вашего сайта, какими устройствами они пользуются, какие у них интересы, как пользователи ведут себя на сайте и какие целевые действия совершают.
Хотите получать дайджест статей?
