Рутина компании состоит из множества процессов. Без анализа и грамотного управления они сплетаются в клубок с размытыми зонами ответственности и плохим результатом. Поэтому бизнесу нужен человек, который создает порядок в бизнес-процессах и знает, как их улучшить.
Алексей Шиндин — операционный директор и заместитель СЕО комплекса ВДНГ — рассказал о роли СОО в компаниях. А также о своем опыте: как управлять процессами на территории в 287 гектаров, чтобы привлечь 5 млн гостей в год (с 2016 показатель вырос в 10 раз).
Какие функции выполняет операционный директор
Chief Operating Officer — это топ-менеджер, который отвечает за управление постоянными бизнес-процессами: их обеспечение, анализ, контроль, автоматизацию и улучшение.
В каждой компании бизнес-процессы свои. Например, на ВДНГ (он же — Национальный комплекс «Экспоцентр Украины») я руковожу несколькими ключевыми направлениями, каждым из которых занимается специальный отдел со своими менеджерами:
- проведение мероприятий
- досуг гостей
- зоны общественного питания
- заезд и парковка
- сервис
- проектный офис создания новых объектов инфраструктуры в рамках проекта «Большое строительство»
СОО занимается не только операционными задачами, но и развивает стратегические направления. Например, в 2021 году в рамках проекта «Большое строительство» под патронатом Президента Украины мы создали на территории ВДНГ самый большой в Украине (и не только) урбан-парк с локациями для скейта, футбола и уличного футбола, стрит-дэнса, воркаутов, паркура и ивентов. Аналогичных урбан-парков, где собрано столько локаций для активностей взрослых и детей, в мире нет (мы искали такие же кейсы, но не нашли).
Урбан-парк на территории ВДНГ
Кроме типовых, у операционного директора могут быть специфические для конкретного бизнеса задачи. Например, некоторые СОО ведут функцию сервиса. Но для ВДНГ это стратегическое направление, которое влияет на успешность всех остальных — мероприятий, досуга, фуд-зон и т. д. Поэтому мы создали специальный отдел, который отвечает за качество обслуживания.
Кроме того, как операционный директор я занимаюсь созданием и улучшением правил сотрудничества для партнеров ВДНГ. С нами работают около 300 контрагентов по разным направлениям (недвижимость, общественное питание, развлечения и пр.). Важно, чтобы стандарты использования объектов инфраструктуры и сервиса были высокими, а также одинаковыми для всех.
Или кейс с созданием урбан-парка. Весь проект — от концепции и проектирования до строительства и запуска — организовала наша команда. Отдельный скил, которому я научился, — управление строительством объектов за счет госбюджетных средств (нужно пройти много уровней согласования, строго соблюдать законодательство, отчетность и нести большую ответственность).
Еще из уникального опыта — модернизация территории и инфраструктуры, которой уже более 60 лет. Например, строительство новых объектов без остановки работы других локаций комплекса.
В команде топ-менеджеров у каждого своя роль, функции не пересекаются, но мы постоянно взаимодействуем. Важно, чтобы в компании не было незаменимых людей. Например, на ВДНГ работа налажена так, что основную часть функций могут взять на себя менеджеры направлений, которыми я руковожу.
В небольшой компании или стартапе отдельная роль Chief Operating Officer может быть и не нужна — контролировать и анализировать бизнес-процессы способен СЕО, либо же такие функции делят между собой другие руководители. Но по мере роста и усложнения процессов бизнес обычно нанимает менеджера для этой зоны ответственности.
Почему СОО важно автоматизировать процессы
Автоматизация нужна, чтобы все процессы выполнялись с максимальной эффективностью. Прежде всего, она снижает влияние человеческого фактора — ошибок и злоупотреблений, делает работу более удобной, прозрачной. Рутина делегируется технологиям, а у сотрудников появляется больше времени на важные задачи, продуктивность команды повышается, доход растет.
Например, на ВДНГ есть система заездов и парковка — это не только сервис для гостей, но еще важное направление для компании с точки зрения финансов. После того как мы установили автоматизированную систему заездов, доход от него увеличился в 10 раз.
Кроме того, мы модернизировали сбор отзывов и предложений — на территории Экспоцентра размещено множество табличек с QR-кодами, гости могут оставлять фидбек в два клика.
Отклики автоматически попадают в телеграм-бот, их вижу я и другие руководители. Около 70% отзывов положительные (кстати, обычно в компаниях наоборот: люди больше склонны делиться негативным опытом, а хороший — воспринимать как должное). Но если что-то не так — отреагировать можем мгновенно, даже сразу подойти к гостю, когда он еще на локации, и помочь с вопросом на месте.
Мы следим за тем, чтобы штат не был раздутым, — нанимаем менеджеров и специалистов, каждый из которых эффективно выполняет свои задачи. Сейчас в команде, которая обеспечивает работу объекта на 287 гектаров, — 134 человека. В прошлом году штат начал расти, но именно за счет того, что стало больше проектов. Мы ежегодно фиксируем показатель валовой выручки на одного сотрудника, и за последние 6 лет он вырос в 8 раз.
Как СОО помогает компании пережить кризис
Роль операционного директора в кризисные времена не меняется, а вот функционал может стать кардинально другим.
Например, до войны мы планировали масштабный рост и реализацию шести новых объектов в рамках проекта «Большое строительство». После вторжения рф 24 февраля ВДНГ превратился в логистический центр для помощи ВСУ и пострадавшим людям, развернул гуманитарные штабы. А наша команда, включая топ-менеджмент, — в грузчиков, кладовщиков и курьеров. Сейчас в одном из павильонов работает временный приют для животных, спасенных из Киевской области.
Спустя 2 месяца работа некоторых локаций возобновилась. Мы с топ-менеджментом составили кризисный бюджет. Это важно, потому что ВДНГ не финансируется из госбюджета — мы работаем за счет собственного баланса доходов и расходов (кроме строительства новых масштабных объектов, как урбан-парк).
Помог предыдущий опыт реагирования на кризисы — например, во время жестких антиковидных ограничений, когда в Украине запретили проведение массовых мероприятий. Акценты изменились, горизонт планирования сократился до месяца. Приоритет, как и во время коронакризиса, — сохранение зарплат сотрудников. И по возможности — учитывая внешние риски и внутренние ресурсы, продолжение работы наших объектов.
Как стать операционным директором
Как и любой топ-менеджер, СОО руководит процессами и людьми. То есть необходимый бэкграунд для этой роли — управленческий опыт. Причем не обязательно в той же сфере.
Например, я пришел на ВДНГ из телевизионной индустрии — был продюсером на телеканале СТБ. По сути, это и есть менеджер, который руководит созданием ТВ-проекта. Кстати, моя первая должность на ВДНГ называлась так же — я был продюсером и управлял проектом «Зимняя страна». А когда мои обязанности «разрослись» и прибавилось опыта — стал СОО.
Какие навыки нужны операционному директору
Классические скилы менеджера и проджект-менеджера. Планирование, постановка задач, проведение встреч, контроль результатов, риск-менеджмент, бюджетирование, тайм-менеджмент и т. д.
Планирование, организация и контроль процессов. Причем в разных плоскостях: в рамках своей работы, команды и компании в целом. И в разных временных горизонтах — от ежедневного до стратегического.
Эффективные коммуникации. Операционный директор общается преимущественно с командой, а не с внешними клиентами. Например, я каждый день получаю около 80–90 звонков, и 70% из них — от коллег.
Управление командой. Подбор, мотивация, обучение. Это важно для любого руководителя, но СОО без хорошей команды никак не уследить за множеством важных процессов. Например, когда я провожу собеседование с кандидатами — кроме профессиональных навыков стараюсь выяснить, будет ли человек командным игроком, готов ли поддержать коллег, когда это нужно.
Хотите получать дайджест статей?
БЛИЦ
Какие книги стоит прочитать операционному директору?
Элияху Голдратта — «Цель: процесс непрерывного улучшения» и «Цель 2: дело не в везении». Они помогут научиться оптимизировать процессы и правильно выбирать показатели эффективности.
Какие три функции прежде всего стоит автоматизировать в компании?
Финансовую (качество управленческой информации), производственную (которая обеспечивает основной продукт) и сервисную (поддерживающую).
Какие привычки мешают успешной работе операционного директора?
Откладывать дела на потом. Игнорировать мелочи (даже самый «маленький» процесс может оказаться критичным для результата). Работать без отдыха (эффективность из-за этого обязательно упадет).
С чего обычно начинается рабочий день операционного директора?
С анализа текущего состояния бизнес-процессов. От этого зависит краткосрочное планирование.
Основной «симптом» того, что операционная работа компании «сбоит» — это…
Плохие финансовые показатели. При условии, что нет форс-мажоров.
Хотите получать дайджест статей?
