Чтобы прощупать клиента, установить теплую связь, убедить человека купить, у продавца есть лишь собственный голос и 4–6 минут времени. И удается это далеко не каждому. Из-за неправильной коммуникации начинающие менеджеры теряют покупателя еще на первых этапах продаж.
Как провальные звонки могут навредить репутации компании и какие вопросы способны сорвать сделку, заставив клиента плеваться ядом?
К чему приводит неправильная коммуникация
Один неудачный звонок не навредит бренду, но если это будет происходить систематически, компания столкнется с неприятными последствиями:
- Плохое качество лидов. Клиент может согласиться на предложение, но только для того, чтобы закончить разговор, и позже просто перестанет отвечать.
- Напрасный расход бюджета. Компания может вкладывать инвестиции в лидогенерацию: купить подписку на Crunchbase, приобрести готовые базы клиентов или дорогую CRM, но бюджет просто утечет сквозь пальцы, если менеджер по продажам будет проваливать звонок за звонком.
- Слабое понимание ситуации на рынке. Если сейлзу удается вовлечь в разговор потенциального клиента, есть шанс выведать у него ценную информацию о вашем рынке. Например, лид может предупредить об активности конкурента, рассказать о трендах в целевой отрасли или о предстоящих изменениях в законодательстве. Все это поможет улучшить стратегию продаж, но останется недоступным, если сейлз не умеет непринужденно держаться во время звонка.
- Ущерб репутации компании. Во время звонка клиенты воспринимают менеджера по продажам как лицо, представляющее ключевые ценности бренда. И если сейлз позволяет себе грубость, некорректные вопросы или переходит на личности, человек думает, что так ведут себя и все остальные в компании.
Очевидно, что провальная коммуникация способна не только сорвать сделку, но и нанести долгосрочный урон бренду. Мы подобрали 16 самых ужасных вопросов, которые сейлзу стоит прекратить задавать немедленно.
Бонус: расскажем, почему стоит избегать этих фраз, и предложим альтернативу.
Псевдомотивационные вопросы
#1. «Хотите ли вы сэкономить?» | Do you want to save money?
Если, надавив на эту болевую точку, вы думаете, что подтолкнете клиента немедленно обратить внимание на ваш продукт, то заблуждаетесь. Напротив, таким вопросом вы оскорбляете человека.
То есть уже в самом начале звонка клиент должен надеть себе на голову проблему: вспомнить, насколько плохи его финансовые дела, догадаться, как ваш продукт поможет сэкономить, и прикинуть, сколько он будет стоить. Это слишком сложно.
Но, безусловно, нужно прощупать финансовый потенциал лида. Лучше спросить: «Учитывая, что сейчас у многих довольно остро стоит вопрос с бюджетом, какие инструменты по оптимизации расходов вы используете?»
#2. «Измените ли вы решение, если я предложу вам скидку?» | Would a discount change your mind?
Это один из худших вопросов в нашем списке. Спрашивая подобное, вы проявляете свою слабость и некомпетентность. Когда сейлзу кажется, что разговор идет на спад и клиент сейчас уйдет, — менеджер паникует, теряет логику и бросает отчаянные фразы, лишь бы продвинуть дело вперед.
Но поставьте себя на место клиента. Если бы у вас спросили: «Изменит ли ваше мнение скидка?», вы бы подумали: «Очевидно, они скрывают от меня настоящую цену, поэтому заранее спрашивают, согласен ли я на скидку». Итак, вы заставили человека усомниться в ценности вашего предложения и потеряли его расположение.
Забудьте об этом вопросе навсегда. Почувствовав, что внимание собеседника начинает ослабевать, не прерывайте диалог паническими фразами, а лучше более подробно расскажите о преимуществах продукта, сделайте акцент на ценности, которую он принесет. Например: «Скажите, если наш продукт сможет уменьшить инфраструктурные затраты вашей компании минимум на 30%, как это скажется на маржинальности?»
Или план Б, если нужно отработать возражения:
«Михаил, давайте говорить откровенно, у вас есть сомнения?»
В случае ответа «да»: «Если я развею все ваши сомнения, у вас останется хоть одна причина мне отказать?»
Провальные вопросы, которые оттолкнут клиента
#3. «Что не дает вам спать по ночам?» | What keeps you up at night?
Вы думаете, что это отличный неформальный вопрос, который выделит вас из сотни других продавцов. Так и было когда-то: фраза помогала менеджерам уже в начале разговора быть на короткой ноге с клиентом. В итоге миллионы сейлзов начинают беседу с подобного вопроса.
Услышав его, клиент подумает: «О, и этот туда же. Меня спрашивали о таком уже сотни раз. Суперпродажно и глупо звучит».
Проявите изобретательность. Попробуйте найти что-то общее с клиентом, что позволит установить с ним контакт и легче продать. Например, если это видеозвонок, быстро изучите окружение собеседника и скажите: «О, какой крутой постер. Где вы его взяли / это же группа Prodigy?».
#4. «Как ваши дела?» | How are you?
Этот вопрос плох тем, что он необдуман и риторичен. Его задают на автомате, никого на самом деле не волнует, как ответит человек. Если вы прибегнете к нему в начале звонка, между вами и клиентом немедленно вырастет стена. Ее еще можно будет пробить, но лучше не выстраивать совсем.
Дайте собеседнику понять, что вы не очередной менеджер по продажам, который приходит в офис в 9 утра и уходит в 6 вечера. Подготовьтесь к звонку — найдите инфоповод, за который можно было бы зацепиться.
Познакомьтесь с профилем клиента в соцсетях — возможно, он недавно принял участие в каком-то событии, например, вебинаре или конференции. Тогда вы сможете сказать: «Недавно смотрел ваше выступление на X конференции. Какие у вас впечатления об ивенте?»
#5. «Дать вам немного времени, чтобы вы могли подумать о предложении?» | Would you like some time to think about it?
Думаете, клиент оценит то, что вы сверяетесь с его плотным графиком? Но таким образом вы сами же провоцируете задержку в продаже.
Во-первых, у человека сложится впечатление, что вы никуда не торопитесь и ко всему прочему предлагаете ему выход из сделки. Неужели вы столько работали над ее закрытием, чтобы теперь просто самому открыть двери и указать на них клиенту?
Во-вторых, этой фразой вы снизите ценность своего продукта. Покупатель подумает, что таких услуг, как у вас, еще полно на рынке, — и уйдет к конкуренту, который уж точно поторопится продать.
Итак, когда вы чувствуете хороший потенциал сделки, закройте ее одной фразой: «Я отправлю вам контракт на подпись в понедельник утром».
Инфобизнесовые вопросы, которые ненавидят клиенты
#6. «Чем вы зарабатываете на жизнь?» | What do you do for a living?
Здесь все зависит от географии. В США этот вопрос задается всем клиентам — и 99% на него охотно отвечают.
Но на нашем локальном рынке такая шаблонная фраза заставит клиента скрипеть зубами от злости. Создается впечатление, что менеджер по продажам выбрал 20 случайных контактов и каждому отправил этот вопрос, чтобы просто поучить собеседников жизни, а-ля «пока я не написал тебе, ты тратил свое время впустую, но вот я появился, и у тебя есть отличный шанс изменить свою никчемную жизнь».
Первым впечатлением «нашего» клиента от такого сообщения будет удар по самолюбию, а затем последует блокировка отправителя.
Если хотите начать беседу издалека, подберите специфическую тему, которая близка вашему собеседнику.
Например, если он работает в финансовом секторе и обладает определенной экспертностью, можете написать так: «Знаете, индекс S&P 500 продолжает свое падение. Я интересуюсь финансовым рынком и хотел бы знать ваш прогноз как эксперта».
#7. «Евгений, давайте-ка копнем глубже. Как вы на это смотрите, Евгений?» | Tom, let’s take a look at this one. Does that sound good, Tom?
Нет ничего хуже для клиента, чем продавец, постоянно повторяющий его имя. Зачем вы это делаете? Рассчитываете установить взаимопонимание? Так у вас ничего не выйдет, вы лишь отпугнете человека.
В бизнес-переписке достаточно один раз упомянуть имя собеседника в приветствии, если это небольшое сообщение, и дважды — если вы подготовили деловое письмо на страницу.
Во время звонка уж точно не стоит обращаться к клиенту по имени в начале каждого предложения или адресовать ему бесчисленное количество бессмысленных вопросов. Вы должны использовать имя человека так, чтобы он видел в вас не продавца, а приятного собеседника.
#8. «Что, если я вам скажу…?» | What if I said…?
Хотите выглядеть стереотипным, противным и скользким продавцом? Тогда задайте такой вопрос. Он отдает манипуляцией, и это сразу заметно. Так никогда не начинают предложение, если говорят о настоящих преимуществах продукта, которые можно подтвердить фактами.
У клиента сразу возникнет смутное ощущение, что следующей фразой вы обрисуете ему фантастические возможности сервиса, которые не будут соответствовать реальности.
Вместо некорректного заигрывания с клиентом — скажите прямо. Посмотрите, насколько лучше это звучит:
Манипуляция: «А если бы я вам сказал, что вы можете удвоить свою реферальную ставку за 6 месяцев?»
Факт: «87% наших клиентов удваивают свои реферальные ставки за 6 месяцев».
Бессмысленные вопросы, которые лучше никогда не задавать
#9. «А вы ищете способ, чтобы…?» | Are you looking for a way to…?
Не формулируйте вопрос таким образом: «а вы ищете?» или «а вас интересует?». Даже если вы отыскали правильное ценностное предложение, на подобную формулировку клиент с большой вероятностью ответит «нет».
Давайте продумывать более вовлекающие вопросы, например: «Скажите, если мы внедрим наш софт в ваш отдел продаж и поднимем конверсию в 3 раза, как это скажется на прибыли компании?»
#10. «Сейчас подходящее время для звонка?» | Is now the right time to call?
Вы действительно считаете, что ваши потенциальные клиенты сидят в своих офисах сложив руки в ожидании звонка менеджера по продажам? В бизнесе каждый, кто принимает решения, занят весь день, поэтому подобные вопросы бессмысленны.
Но иногда все же стоит уточнить, сможет ли человек уделить вам пару минут. Определите атмосферу, в которой находится клиент. Если на фоне много шума и разговоров — очевидно, что беседа не получится эффективной. В таких случаях лучше спросить о свободном времени, чтобы понять, сможет ли человек выйти из той обстановки.
Многое зависит от подачи менеджера. Если начало разговора складывается хорошо, удалось пошутить или вы чувствуете, что человек в хорошем настроении, — можно сказать в легкой форме: «Вам будет удобно сейчас выделить минут 5–10, чтобы мы могли обсудить все детали?».
#11. «Могу ли я рассказать вам о нашем продукте/сервисе?» | Can I tell you about our product/service?
Нет, не можете. Постойте, вы только что спросили у клиента разрешения делать вашу работу? Уже очевидно, насколько провальный этот вопрос.
Никогда не перекладывайте ответственность за успех сделки на покупателя. Не давайте ему повода ответить «нет» из-за того, что вы сами обесценили себя глупой фразой. Не спрашивайте позволения перечислить характеристики вашего продукта, а вместо этого будьте настолько интересным собеседником, чтобы клиент сам захотел узнать больше.
Если хотите подогреть интерес покупателя, спросите: «Какие 3 фактора являются для вас ключевыми при выборе "такого" продукта?»
Хотите получать дайджест статей?
#12. «То есть вам не интересен наш продукт/сервис?» | So you're not interested in our product/service?
Это классическая и ошибочная линия в продажах. Например, ваш потенциальный клиент говорит: «Мы просто не заинтересованы». А вы на это: «Так значит, вы не заинтересованы в том, чтобы втрое увеличить потенциальный доход и снизить отток клиентов на 20%?»
Конечно, собеседник заинтересован в этом, но, согласитесь, вы спрашиваете, ощущая злость и разочарование из-за несостоявшейся сделки.
Во-первых, вам нужно принять, что человек просто не использует продукты, которые вы предлагаете, они ему не нужны. Во-вторых, вы, вероятно, не проделали хорошо свою работу — то есть плохо продали.
Не нужно давить на собеседника. Лучше займитесь прослушиванием записей предыдущих звонков и освежите ваши знания о преимуществах продуктов. Не пытайтесь обвинять клиента в провале сделки.
#13. «Что мне сделать, чтобы вы приняли мое предложение?» | What can I do to make this work for you?
Опасный момент. Вы чувствуете, что клиент заинтересован, осталось буквально полшага, чтобы он принял положительное решение, и нужна какая-то подогревающая фраза. Очень заманчивым кажется вопрос «Что я могу сделать?». Но так вы рискуете обесценить все свои достижения: человеку станет очевидно, что вы торопитесь закрыть сделку и упрашиваете его сказать «да».
Лучшая тактика в этом случае — спросить: «Что мешает нам начать работать?» Таким образом вы сможете решить проблему клиента и устранить препятствия, стоящие на пути к подписанию контракта.
#14. «Как я могу вам помочь?» | How can I help you?
Когда к человеку в магазине подходит продавец и спрашивает: «Могу ли я чем-то помочь?», ответом чаще всего бывает автоматическая оборонительная реакция: «НЕТ, я просто смотрю». А затем покупатель потеряется где-то за вешалками с одеждой.
В B2B эта фраза — такой же бич для сейлзов. Вы не должны спрашивать у потенциального клиента, как или чем можете ему помочь. Предоставляйте сразу готовое решение.
Вы инициатор звонка или разговора, скажите собеседнику: «Я только что думал о вас! У меня как раз есть решение, которое поможет вам эффективно управлять SERM вашего бренда. Дайте мне 3 минуты — и тогда у вас точно не останется сомнений в том, как наш подход поможет вашему бренду».
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Некорректные вопросы, которые помешают сделке
#15. «Какой у вас бюджет?» | What’s your budget?
Конечно, бюджет — краеугольный камень в продажах, и весь диалог выстраивается для того, чтобы понять, сможет ли потенциальный клиент позволить себе сделку. Но нельзя спрашивать об этом в лоб.
Хорошо прощупайте лида, сформируйте у него устойчивый интерес к продукту или сервису. Когда почувствуете, что можно задать вопрос о финансовой составляющей, скажите: «Стоимость нашего продукта варьируется от $X до $Y в зависимости от типа подписки. Если, изучив наши преимущества, вы решите, что это подходящее решение для вас, готовы ли рассматривать такую сумму?»
#16. «Это вы принимаете решения в компании?» | Are you the decision maker?
Итак, перед вами не топ-менеджер, который принимает решения, подписывает контракты и отдает распоряжения по оплате, а рядовой сотрудник отдела. Вы рассердились на себя из-за того, что нашли нерелевантного лида, но этим вопросом ничего не добьетесь, только заставите собеседника чувствовать себя некомфортно, ведь никто не хочет ощущать себя просто информатором.
Задайте вежливый вопрос «Кто вовлечен в этот процесс?», чтобы выявить всех потенциальных стейкхолдеров, которые могли бы быть заинтересованы в ваших услугах, и двигайтесь дальше.
Хотите получать дайджест статей?
