«Вы довольны доставкой?» — этот вопрос можно задать и клиенту, купившему фен в интернет-магазине, и заказчику комплексного IT-решения. Правда, во втором случае метрики успеха сложнее, чем скорость или целая упаковка, — и их знает Delivery Manager.
У Андрея Шулики — 18 лет опыта в IT, из них более 8 — в управленческих ролях. Андрей перестроил центр разработки ПО одного из крупнейших банков в Украине, что на 46% повысило годовую выручку. А в одном из топ-5 банков США команда Андрея оцифровала регистрацию клиентов — за счет этого срок открытия счетов для инвесторов сократился с 3 месяцев до 2 дней.
Нам Андрей рассказал, почему Delivery Manager все более востребован в компаниях, чем его роль отличается от проджект-менеджера или Scrum Master и какой специфический скилсет нужен этому специалисту.
Зачем IT-бизнесу Delivery Manager
Delivery Manager (DM) — относительно новое название управленческой роли в IT. В контексте IT-бизнеса delivery означает весь путь доставки продукта/решения/сервиса клиенту: от первого делового контакта — до завершения сотрудничества. А Delivery Manager отвечает за успешность этой доставки. Он создает среду, задает направление и выбирает инструменты, которые помогают команде планировать работу и реализовывать сложные цифровые проекты.
DM отвечает за то, какие люди попадают на проект, какими технологиями владеет проект, что и когда должна сделать команда, сколько будет стоить реализация и доставка решения заказчику.
Чтобы объяснить ценность Delivery для клиента, приведу пример. В 2020 году были разработаны высокоэффективные вакцины от ковида — шанс победить мировую пандемию. Одним из ключевых вызовов после разработки стала логистика. Доставка вакцин имеет строгие требования к хранению и учету. Для этого нужны технологические решения, чтобы в режиме реального времени отслеживать логистику от производителя до конечного потребителя.
Производители вакцин не могут быстро справиться с подобными проблемами. Поэтому такие решения разрабатывали и реализовывали партнеры — технологические компании с нужной экспертизой (например, Blockchain или Internet of Things — IoT).
Это и есть Delivery Management: установить проблему, найти решения (например, технологии Blockchain и датчики температуры на упаковке) — и предложить оптимальные пути перемещения ценного продукта. Delivery Manager в этом случае помогает с технологиями, ресурсами и несет ответственность за реализацию задачи в целом. Результат успешной доставки продукта — спасение жизней по всему миру.
В чем отличия роли Delivery Manager
Delivery Manager «расширяет» роль проектного или программного менеджера, миксуя несколько других — аккаунт-менеджера, Solution Architect, Engineering Manager и People Manager. И поскольку задачи могут пересекаться, в IT-компаниях роль DM нередко путают с другими специалистами.
Да, DM имеет что-то общее, но по сути отличается от роли Scrum Master, который отвечает за эффективность команды, помогает понять теорию и практику фреймворка. А также от роли Product Owner, задача которого — максимизировать ценность продукта и эффективно управлять бэклогом.
Роль Delivery Manager более свойственна аутсорс-компаниям, которые предоставляют сервис клиентам. Но многие продуктовые бизнесы и стартапы тоже имеют похожую позицию: там обычно CTO или VP of Engineering обладают качествами DM.
Какие навыки нужны Delivery Manager
Скилсет зависит от структуры обязанностей DM, но прежде всего это:
1. Коммуникации. Delivery Manager взаимодействует с командой, руководителями, стейкхолдерами со стороны клиента (например, проджект-менеджерами или владельцами продукта). Обычно коммуникация занимает большую часть времени.
2. Менеджерские и лидерские компетенции. DM управляет кросс-функциональными командами, состав которых зависит от потребностей проекта (зачастую это разработчики, аналитики, тестировщики и дизайнеры). Это высокая управленческая роль — как с точки зрения иерархии в компании, так и ответственности за результат.
3. Финансы. Бюджет тоже в зоне ответственности Delivery Manager.
4. Управление проектами. Как классический PMBOK, так и гибкие методологии — например, Agile и Lean.
5. Engineering Excellence и технологии. Чтобы создавать технически совершенные решения, нужно грамотно и своевременно применять правильные инженерные практики.
6. Бизнес-навыки. DM — это партнер клиента, который должен хорошо понимать его бизнес-домен (ритейл, банкинг, финтех или телеком).
Какой бэкграунд нужен Delivery Manager
Чтобы понимать технические проблемы и помогать команде находить оптимальные решения, Delivery Manager необходим технический бэкграунд — опыт в разработке, инжиниринге, архитектуре.
Кроме того, DM нужен опыт управления командой, хотя бы небольшой (от 5 человек), оптимально — больше 5 лет.
Например, я получил профильное образование и несколько лет работал инженером. Затем, чтобы лучше разобраться в бизнесе, получил второе образование в направлении менеджмента и экономики. Развивался как менеджер — руководил командами, работал как Solution Architect, технический Project Manager. И только затем перешел в Delivery. За свою карьеру я реализовывал проекты в телекоме, банкинге, финтехе, энергетике, ритейле. Такой разносторонний опыт помогает работать с разными бизнес-доменами.
В крупных компаниях со сложными проектами больше возможностей для развития Delivery Manager. Можно начинать с простых проектов и постоянно искать более сложные (в контексте технологий и управления), учиться, вникать в специфику бизнеса клиентов.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Как задачи Delivery Manager зависят от стадии проекта
Глобально цель DM не меняется в течение всего пути — успешная доставка продукта/сервиса клиенту. Но акценты в работе зависят от этапа реализации.
Например, на начальной стадии Delivery Manager уделяет много внимания анализу проблемы клиента — потом это помогает найти лучшие решения с учетом особенностей бизнеса.
На следующем этапе DM занимается в основном классическим проектным или программным менеджментом — это планирование, расписание проекта, риски, потребность в специалистах, подход и детали реализации.
В процессе разработки Delivery Manager фокусируется не только на долгосрочных стратегических целях, но и на оперативных задачах. Например, что именно нужно сделать сегодня, какие угрозы могут возникнуть завтра и какие возможности можно использовать. Анализ рисков помогает вовремя заметить проблему и решить ее так, чтобы она минимально повлияла на сроки доставки.
Как функции Delivery Manager меняются в кризисные времена
На мой взгляд, функции не сильно изменились. Но задачи вышли на новый уровень сложности, поэтому адаптивность — важное качество Delivery Manager.
Когда в Украине началась полномасштабная война, нам пришлось решать вопросы, с которыми мы раньше не сталкивались. Например, заботиться о безопасности команд — организовать релокацию в другие города и страны. И одновременно — сохранять продуктивность, чтобы не пострадал бизнес клиентов.
Что самое сложное в работе Delivery Manager
Чтобы успешно доставить продукт клиенту, изначально нужно определить критерии этого успеха (метрики, KPI, OKR). Здесь высок риск ошибок. Например, для одного клиента успех — это вывод на рынок нового продукта, для другого — рост доли рынка с 25% до 50%. От критериев зависит выбор инструментов.
Иногда клиент озвучивает и проблему, и технологическое решение, считая его единственным правильным. Но сначала нужно докопаться до сути проблемы (большинство продуктов проваливается именно потому, что она не установлена). И только потом — реализовывать решение. Главное — справиться с проблемой оптимальным в конкретном случае способом.
Еще один вызов — это мультитаскинг. Delivery Manager отвечает за многие направления работы и должен уметь «переключаться» между контекстами. Например, сегодня фокусироваться на росте прибыльности проекта, а завтра — на технологиях или команде.
Кроме того, DM часто работает в условиях, когда в компании клиента есть разрыв приоритетов бизнеса и IT. Delivery Manager выполняет роль «мостика» между ними.
И главная особенность роли — тотальная ответственность за успех в целом. DM не может сказать «Это меня не касается» ни про один из процессов доставки решения клиенту.
Хотите получать дайджест статей?
Блиц:
1. Вопросы, которые Delivery Manager должен задавать себе и команде ежедневно…
- Что нужно сделать?
- Делаем ли мы правильные вещи?
- Делаем ли правильные вещи первыми?
- Делаем ли мы эти вещи правильно?
2. Три привычки, которые нужны DM для продуктивности…
Придерживаться порядка в мыслях и делах, записывать важное. И ключевое — постоянно совершенствоваться.
3. Вы поймете, что незнакомой вам команде нужен DM, если…
Увижу, что команда недостаточно фокусируется на доставке бизнес-результата клиенту или процесс доставки требует улучшения.
4. Спрос работодателей на Delivery Manager…
Растет. Потому что все больше организаций понимают ценность «гибридных» навыков, которыми владеет этот менеджер: разбирается в бизнес-контексте, технологиях, может объединить бизнес- и IT-составляющие.
5. Delivery Manager — это возможность не выбирать, а объединить в работе…
Самые разные задачи. Каждое взаимодействие с клиентом отличается и требует особого подхода. Мне нравится каждый раз находить нужный микс навыков и решений.
К тому же эта роль не только об эффективности. Создавать позитивные отношения с клиентом и командой — так же важно для успеха. Вы должны гореть идеей или проблемой, которую хотите решить. Если в вас недостаточно страсти, вы никогда не преуспеете.
Хотите получать дайджест статей?
