По статистике, 67% людей ненавидят признавать собственные ошибки. При этом, по данным исследования Dale Carnegie Training, охватившего несколько тысяч сотрудников в 13 странах, 81% опрошенных предпочтут работать с руководителем, который способен отмечать свои промахи. Что интересно, только 41% сообщили, что их менеджеры берут на себя ответственность за собственные ошибки.
На самом деле это дается непросто всем, независимо от того, являетесь ли вы руководителем отдела, владельцем бизнеса или занимаете должность премьер-министра Великобритании. Как признавать свои ошибки, не рискуя карьерой, репутацией и душевным покоем, — разбираемся.
#1. Не убегайте от ответственности
По словам Гленна Ллописа, предпринимателя и консультанта компаний из списка Fortune 500, есть 4 основные причины, почему менеджерам стоит признавать свои ошибки:
— чтобы заработать уважение сотрудников
— сплотить команду за счет уязвимости
— на собственном примере показать важность персональной ответственности
— строить культуру доверия
Так произошло в кейсе основателя и СЕО Shopify Тоби Лютке. В пик пандемии Shopify неплохо зарабатывал на буме онлайн-продаж, который был вызван карантинами и ограничениями. Лютке предположил, что тенденция сохранится и в дальнейшем: онлайн-шопинг вырвется на 10 лет вперед по сравнению с прогнозами до пандемии и большая часть покупок будет совершаться в онлайне. На основе этой гипотезы строилась стратегия компании и расширялся штат.
Ставка не сыграла — с ослаблением пандемии люди вернулись к офлайн-покупкам. В результате Shopify был вынужден уволить 10% сотрудников — в основном в отделах HR, поддержки и продаж.
Вряд ли СЕО в самом деле действовал в одиночку и принимал важные стратегические решения без обсуждения с топ-менеджерами. Поэтому Лютке мог бы снизить накал негатива, направленного на него лично, прикрывшись местоимением «мы» в извинении и сказав «Мы ошиблись». Однако он полностью возложил вину на себя и предпочел не втаптывать свою команду в грязь.
Хотя даже слово «мы» может быть уместным, если руководитель в итоге принимает удар на себя. В скандальной истории с утечкой информации 87 млн профилей из Facebook в политическое агентство Cambridge Analytica Марк Цукерберг использовал формулировку «мы не сделали достаточно, чтобы предотвратить утечку данных пользователей». При этом именно Цукерберг взял на себя личную ответственность за недостаточную безопасность сведений на Facebook.
Хотите получать дайджест статей?
#2. Не перекладывайте вину
Заложенный вами курс может оказаться провальным. И самое сложное — вовремя остановиться, признать неудачу и исправить ошибку. Но некоторые менеджеры выбирают путь «пощадить свое эго», найти крайнего и переложить ответственность.
Такое упорное отрицание своей уязвимости может стоить компании очень дорого. Дэвид Маркум и Стивен Смит в своей книге What Makes Ego Our Greatest Asset (or Most Expensive Liability) приводят статистику: 53% предпринимателей считают, что их «эго» отнимает у бизнеса от 6% до 15% годового дохода. А у 21% топов показатель доходит до 16–20%.
Перекладывание вины не помогло Лиз Трасс, экс-премьер-министру Великобритании, удержаться в своем кресле. Сказав всего 7 слов, она показала каждому руководителю, как НЕ стоит отвечать на вопросы о своих промахах.
Спорные налоговые решения нового правительства Британии под руководством Трасс всего за неделю уронили курс фунта стерлинга по отношению к доллару и едва не привели к обвалу Пенсионного фонда. Международный валютный фонд был вынужден обратиться к правительству с просьбой пересмотреть решение по регуляции налогов.
Отвечая на вопрос о том, почему была принята неоднозначная налоговая политика, Трасс заявила: It was a decision the chancellor made («Это было решение, принятое Канцлером»).
Итог игры в «горячую картошку» нам известен: Трасс поставила антирекорд, пробыв на своей должности всего 45 дней. Это самый короткий срок премьерства в Британии на данный момент.
#3. Добавьте в извинения конструктива
Качество извинений так же важно, как и их своевременность. Профессор Университета Огайо Рой Левицки проверил, как люди реагируют на извинения, используя определенные ключевые элементы. Левицки выяснил, что один из самых важных компонентов извинений — принятие ответственности. Легче всего люди прощали тех, кто признавал свою вину.
Чем больше из 6 компонентов вы включите в свою речь, тем больше шансов получить прощение, отмечает Левицки.
В статье на Harvard Business Review психолог Дина Смит тоже акцентирует: просто признать, что «вы не хотели», — недостаточно. Для тех, кто пострадал от ваших поступков, намерение не так важно, как результат — на этом и делайте фокус, прося прощения.
Извинения — отличный первый шаг. Но если вы не исправите ситуацию, они бессмысленны. Смит говорит: «Хотя признание и извинения за вашу ошибку — это уже акт честности, восстановить доверие можно только в том случае, если вы исправите свое поведение или проблему. Поделитесь выводами, которые сделали, объясните, что именно будете делать по-другому, и обязуйтесь поступать иначе».
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Пример удачного заявления топ-менеджера — кейс СЕО Zoom Эрика Юаня, который публично извинился перед пользователями и командой за уязвимости Zoom и пообещал усилить приватность видеоконференций.
Проблема вскрылась после того, как популярность Zoom взлетела в первые месяцы пандемии. Оказалось, что технически сервис был не готов к проблемам с безопасностью данных под такой нагрузкой. Как выяснили хакеры, нанятые Dropbox, из-за уязвимостей в защите информации третьи лица могут перехватывать управление компьютером.
Юань признался, что компания развивалась, выпускала новые функции слишком быстро — и просто не успевала подтягивать их под стандарты безопасности. СЕО также рассказал, как Zoom будет исправлять недостатки.
По словам гарвардского психолога Барбары Келлерман, «извинения лидера — это всегда представление, в котором каждое выражение лица имеет значение, а каждое слово становится достоянием общественности». Поэтому подобные заявления от топ-менеджмента нужно тщательно продумывать.
#4. Вооружитесь growth mindset
По данным глобального опроса о корпоративной этике, сотрудники считают, что их руководитель более эффективен, когда говорит о неудачах как о возможностях для роста. К тому же скрывать промахи для бизнеса оказывается намного дороже, чем развивать правильную культуру ошибок.
Так, например, произошло в случае с телеком-компанией Enron (США). Руководство несколько лет обманывало инвесторов и учредителей, предоставляя поддельные документы с позитивным балансом. Когда правда вскрылась, буквально за одну ночь стоимость акций компании упала с $90,75 до $0,26 — и все закончилось банкротством.
Руководители, которые развивают в команде мышление роста, знают, что ошибки — это часть процесса.
Например, как в случае с технологическим браком iPhone 4. После выхода новой модели на компанию свалился ряд жалоб на постоянные «обрывы» связи. После расследования Apple выяснили, что из-за неудачного расположения антенны пользователи перекрывали ее пальцами во время разговора — и связь пропадала.
Несмотря на то, что с проблемой столкнулись менее 3% клиентов из 3 млн проданных телефонов (0,55% оставили жалобы, 2% вернули гаджет в магазин), Стив Джобс собрал пресс-конференцию, на которой извинился перед покупателями.
СЕО признался, что Apple — не идеальна, и объявил, что потребителям будет предоставлен бесплатный чехол для iPhone, чтобы они не касались телефона в определенном месте и не мешали работе антенны. Уже в следующей модели смартфона неисправность устранили.
Дина Смит также советует вместо самобичевания за неудачу воспринимать ошибку как точку роста. Чтобы убедиться, что ваш промах — это ценный опыт, она советует задать себе два вопроса:
Хотите получать дайджест статей?
