Крис Восс более 24 лет работал международным посредником в переговорах ФБР, провел больше 150 успешных операций по освобождению заложников. А сейчас консультирует компании из списка Fortune 500.
В книге «Никаких компромиссов» Восс делится лайфхаками, как договариваться с людьми. Публикуем самое интересное.
Почему не стоит соглашаться на компромисс
Мы идем на компромисс не потому, что так правильно, а потому, что так легче. Потом мы можем сказать, что хоть что-то сделали. Для нас компромисс — спасительная соломинка, и неважно, что он означает.
— уверяет Крис Восс.
Чтобы проиллюстрировать абсурдность компромисса, он наводит бытовой пример. Жена хочет, чтобы ее муж надел черные туфли, а он хочет надеть коричневые. Компромисс: надеть один черный и один коричневый. Но какой в этом смысл?!
Как вести себя в конфликте:
- осознайте, что противником может быть ситуация, а не человек, с которым вы в конфронтации
- говорите без обвинений, спокойным и подбадривающим тоном, подобно диджею ночного радиоэфира. Располагайте к себе и вызывайте доверие
- запомните правило «7–38–55%»: только 7% содержания вытекает из самой речи, 38% — с интонации и 55% — из языка тела и выражения лица
«Как бы мы не старались объяснять договоренности математическими теориями, люди остаются животными. Ими движут не всегда заметные укоренившиеся страхи, потребности и желания», — пишет Восс.
Согласно теории американского психолога Дэниела Канемана, у человека две системы мышления. Быстрая — инстинктивная, эмоциональная; и медленная — последовательная, рациональная. Сначала нами руководит первая, потом — вторая.
Как договариваться, воздействуя на обе?
#1. Активно слушайте
Выслушать — самая простая уступка. Так вы показываете собеседнику сочувствие и искреннее желание разобраться, что он переживает.
Не спешите. Это одна из самых распространенных ошибок. Если вы торопитесь и подгоняете собеседника, он подумает, что вам на него наплевать. Вы рискуете подорвать доверие.
«Когда человек ощущает, что его слушают, он меньше обороняется и противостоит, охотнее выслушивает другую точку зрения. Это помогает прийти к согласию», — Крис Восс.
#2. Будьте «зеркалом»
Повторяйте за собеседником его фразы (до трех слов). Это настроит вас на одну волну. Подсознательно мы тянемся к тому, что нам знакомо, и отвергаем то, что нам чуждо.
Отражение — это искусство создавать общее между сторонами, сигнал «Мы говорим на одном языке». Такие «зеркала» работают волшебным образом.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
В книге приводится исследование, как поведение официантов влияет на прибыль. Те, кто повторял за клиентом заказ, в среднем получали на 70% больше чаевых, чем те, кто кивал со словами «отлично», «без проблем» и «конечно».
#3. Пусть вам скажут «нет»
Мы ошибочно полагаем, что «нет» — это плохо и делаем все возможное, чтобы нам отвечали «да». Но это мешает понять, чего на самом деле хочет оппонент. Восс призывает не бояться слова «нет».
Человеку надо произнести «нет», чтобы почувствовать себя хозяином ситуации. Не ждите, когда это произойдет — заставьте его сделать это как можно раньше.
Задайте вопрос, на который сложно ответить «да», и после этого начнутся настоящие переговоры.
Если пытаетесь что-то продать, не начинайте с «У вас есть несколько минут, чтобы поговорить?». Вместо этого спросите: «Сейчас не самое подходящее время для беседы?».
Вам скажут либо «Да», а затем назовут удобное время, либо вы услышите «Нет, можем поговорить» — и человек будет внимательно слушать.
#4. Осторожно с «почему»
«Почему?» — сложный вопрос. Замените «Почему вы так поступили?» на «Что подтолкнуло вас к этому?».
Вести переговоры — значит задобрить и склонить сторону к сотрудничеству, а не преодолеть и победить. Пригодятся открытые вопросы, которые не создают напряжения.
Самые действенные из них — «С какими трудностями вы сейчас имеете дело?», «Что для вас важно?», «Как, по вашему мнению, мне поступить?» или «Как я могу это сделать?».
Такие вопросы дают собеседнику иллюзию контроля и намекают, что вы обращаетесь за помощью.
Не обвиняйте оппонента. Покажите ему свое участие. «Вы не можете так просто взять и уйти!» работает намного хуже, чем «Я понимаю, почему вы расстроены. Но разве, хлопнув дверью, можно решить эту проблему?».
#5. Эффект «Пиноккио»
Как понять, проходимец перед вами или человек, с которым можно сотрудничать? Восс напоминает: обычно лжецы многословны. Они сыпят местоимения первого лица и строят сложные предложения.
Чем чаще вы слышите «я», «мне», «мое», тем сильнее человек пытается казаться тем, кем не является на самом деле.
И наоборот. Если собеседник четко формулирует мысли, а местоимения звучат редко, перед вами тот, с кем есть смысл завязывать отношения.
#6. Торгуйтесь
Даже с безупречным планом многие отступают, когда приходит время договариваться о цене. Когда у вас спрашивают, сколько стоит ваша работа, не называйте цену первым.
Поинтересуйтесь, сколько вам готовы дать. Вдруг это даже больше, чем вы могли представить?
Попробуйте переключиться на неденежные вопросы, которые определяют ваше окончательное решение. Восс рекомендует бодрым тоном спросить: «Давайте на минуту отложим цену и поговорим о том, благодаря чему сделка станет взаимовыгодной?».
#7. Помните о «черных лебедях»
«Черные лебеди» — это сведения, которые не укладываются в голове, но полностью меняют игру. Не думайте, что вам под силу все предугадать, отрепетировать и воплотить по сценарию.
Будьте открыты новому, сохраняйте уверенность в себе и гибко реагируйте на происходящее.
Переговоры больше похожи на ходьбу по канату, чем на единоборство. Сосредоточив внимание на конечной цели, вы отвлекаетесь от следующего шага, и из-за этого можете упасть с веревки.
— пишет автор.
То, что в прошлый раз сработало, в этот раз может быть не к месту. Если с предыдущим боссом вы с упоением обсуждали японские комиксы, это не значит, что следующим работодателям тоже это интересно.
#8. Улыбайтесь
Так у вас больше шансов понравиться человеку и помочь ему почувствовать себя в безопасности. Когда люди настроены позитивно, они думают на 31% быстрее и с большей вероятностью пойдут навстречу. Ваша манера общения должна доносить визави: «Я в порядке, вы в порядке, давайте разберемся».
