Онлайн-курс
Клиентский сервис
Клиенты приходят, но больше не возвращаются? Создайте wow-сервис, который не только приведет к повторным покупкам, но будет выделять вашу компанию среди конкурентов. Марина Березюк, Head of Digital-CRM в «Нова Пошта Украина», поможет разобраться в составляющих идеального клиентского сервиса, а также расскажет, как:
создавать и контролировать стандарты сервиса
обрабатывать жалобы или возражения, не теряя клиентов
удерживать и расширять клиентскую базу
Знакомьтесь с вашим будущим преподавателем:
Марина Березюк
Head of Digital-CRM в «Нова Пошта Украина»
18 лет опыта управления клиентским сервисом, CEM, CRM
провела диджитализацию каналов контактов с клиентами и жизненного цикла клиентов в METRO Cash & Carry
руководила направлениями клиентского сервиса и клиентского маркетинга в Yves Rocher
внедрила CRM-систему, стандарты обслуживания клиентов и мотивационную программу в банках («Альфа-Банк Украина», «SEB-банк Украина»)
разработала и внедрила стандарты обслуживания клиентов и систему мониторинга качества клиентского центра для life:)
На курсе вы
научитесь системно подходить к клиентскому сервису ориентируясь на жизненный цикл своего клиента.
научитесь системно подходить к клиентскому сервису ориентируясь на жизненный цикл своего клиента.
Мы рекомендуем курс, если вы:
владелец МСБ
узнаете, как повысить уровень сервиса и превратить недовольных клиентов в лояльных
маркетолог или руководитель отдела продаж
улучшите качество сервиса на каждом этапе Customer Journey и увеличите процент возвращения клиентов
работаете в сфере клиентского сервиса
овладеете новыми подходами, чтобы повысить уровень лояльности и расширить клиентскую базу
В программе курса:
8
занятий
7
домашних заданий + итоговый тест
+ поддержка и фидбек от преподавательницы
+ дополнительные материалы, которые остаются у вас навсегда
+ дополнительные материалы, которые остаются у вас навсегда
Технологии качественного сервиса
Успешный клиентский опыт лежит на трех китах: процессах, качестве и людях. Вы разберетесь в каждом из них, чтобы наладить обслуживание в своей компании. Узнаете, как создать дополнительную ценность для бизнеса с помощью сервиса и мониторить его качество без навязчивых опросов.
Что делать с жалобами
Даже негативный отзыв помогает бизнесу стать лучше. Однако если за ним не следует ответная реакция — это превращается в риск для компании. Мы объясним, как реагировать на различные обращения от клиентов (даже когда ошибку допустила ваша сторона), и поговорим, как выстроить процесс обработки жалоб.
Клиентский сервис и кризис
Война изменила наше понимание качественного сервиса. Как адаптировать компанию к новым реалиям? Мы поделимся трендами украинского рынка, которые помогут удержать клиентов в кризис. Вы поймете, как оставить своих покупателей лояльными, и сможете использовать клиентский сервис для увеличения продаж.
Программа
курса:
курса:
Занятие 1.
Жизненный цикл клиента
- - Построение взаимоотношений с клиентами — основа ДНК бренда
- - Стадии взаимодействия с клиентом: привлечение, удержание, развитие, реактивация
- - Customer Journey: инструменты построения пути клиента
- - Автоматизация процессов работы с клиентами
Практика: описать на базе кривой Customer Life Cycle основные фокусы внимания своей компании на каждом этапе развития взаимоотношений с клиентами.
Занятие 2.
От клиента к пользователю
- - Алгоритм построения долгосрочных отношений с клиентами (примеры основных трендов и кейсов)
- - Современные тренды в клиентском сервисе
- - Как цифровые технологии изменяют подходы к клиентскому сервису — на базе пирамиды Bain & Company
- - Роль клиентского сервиса в эпоху экономики эмоций и диджитализации
Практика: описать 2–3 кейса использования цифровых каналов взаимодействия (сайт, приложение, терминалы самообслуживания) и в каждом из них выделить 2–3 основных компонента хорошего сервиса.
Занятие 3.
Клиентский сервис как технология
- - 3 кита обслуживания клиентов: процессы, мониторинг качества, люди
- - Инструменты для настройки процессов обслуживания клиентов: блок-схемы, blueprint, диаграммы Исикавы
- - Методы мониторинга качества сервиса: опрос клиентов (количественные и качественные исследования), анкеты обратной связи, отзывы в интернете и социальных сетях
- - Человеческий фактор в клиентском сервисе: как создать дополнительную ценность для бизнеса во время контакта клиентов и персонала
Практика: описать свой клиентский опыт в 3–4 компаниях, определив, что помогло обеспечить качественное обслуживание (по модели «технологии хорошего клиентского сервиса»).
Занятие 4.
Стандарты сервиса
- - Подготовка к созданию стандартов сервиса: исследование и анализ клиентов бизнеса
- - Основные блоки стандартов: как прописать, что подчеркивать
- - Инструменты мониторинга стандартов сервиса: форматы обратной связи, тайный покупатель, социальные сети
- - Когда стандарты сервиса не работают и что с этим делать
Практика: разработать структуру стандартов сервиса для своей компании. Один из блоков детализировать, определив список правил взаимодействия с клиентами, запрещенные фразы и действия персонала.
Занятие 5.
Роль эмоции в работе с клиентами
- - Создание эмоционального комфорта для персонала и клиентов
- - Как не выгореть эмоционально, обеспечивая высокие стандарты сервиса вашим клиентам
- - Основные факторы стресса в работе с клиентами: как компании их минимизировать
- - Особенности кризисного менеджмента в клиентском сервисе
Практика: определить способы обеспечения эмоционального комфорта для персонала и клиентов.
Занятие 6.
Почему клиенты (не) оставляют жалобы
- - Почему клиенты жалуются или… не жалуются?
- - Типология жалоб по характеру обращений: технические проблемы, некорректные финансовые транзакции, поведение персонала, ошибка на стороне клиента, недовольство продуктом, неумение использовать продукт
- - Каналы поступления жалоб: контакт-центр, фронт-офис, онлайн, официальные письменные обращения, обращения в государственные органы защиты своих прав
- - Как компании выбрать канал для сбора обратной связи от клиента
- - Юридические аспекты работы с обращениями клиентов
Практика: подготовить письменный ответ на жалобу клиента, используя материалы лекции.
Занятие 7.
Формирование лояльности
- - По-настоящему лояльный клиент — кто он?
- - Суть и типология программ лояльности
- - Campaign Management: акции как альтернатива программам лояльности
- - Как правильно разработать механику программ лояльности и обеспечить эффективность в рамках жизненного цикла клиентов
Практика: провести аудит действующей или планируемой программы лояльности в компании.
Занятие 8.
Клиентский сервис во время кризиса
- - Разбор примеров клиентского сервиса во время войны
- - Q&A и анализ кейсов студентов
Практика: итоговый тест по всем материалам курса.
Оставьте
заявку здесь
заявку здесь
Язык курса: украинский
Заполните форму,
чтобы записаться на курс
Заполните форму,
чтобы записаться на курс
Регистрируясь и нажимая кнопку "записаться", вы соглашаетесь с условиями договора-оферты и политикой конфиденциальности
Лидеры рынка
онлайн-образования
онлайн-образования
7 лет помогаем достигать профессиональных целей
Обучили 35 тыс. слушателей,
и это не предел
и это не предел
Аккредитованы международными организациями — PMI (США), HRCI (США), IIBA (Канада)
Наша цель — ваш профессиональный рост. Наши курсы — больше, чем просто лекции.
Все ваше обучение в одном месте
В удобном личном кабинете.
Сертификат, который ценят
Подтверждение ваших знаний.
Доступ к материалам остаётся навсегда
Лекции, кейсы и статьи структурированы и никогда не потеряются.
Новые знания — шаг к карьерному росту. Наши выпускники работают в компаниях-лидерах на топовых позициях. Станьте одним из них.
